基于ITIL的企业支持服务管理系统的设计与建立

摘要	第8-10页
ABSTRACT	第10页
第1章 绪论	第11-16页
1.1 中标软件支持服务管理系统背景	第11页
1.2 IT服务管理的国内外研究情况	第11-13页
1.3 本文中解决的主要问题	第13-14页
1.4 本文的主要工作	第14页
1.5 论文的组织结构	第14-16页
第2章 中标软件支持服务管理的评估实践与需求分析	第16-24页
2.1 企业服务管理评估	第16页
2.2 确定服务体系框架	第16-18页
2.3 确认企业的IT服务管理应用场景	第18-19页
2.4 企业呼叫中心需求分析	第19-20页
2.5 企业售后需求分析	第20-22页
2.6 支持服务管理系统的功能需求	第22-24页
第3章 服务体系流程设计	第24-55页
3.1 流程设计目的	第24页
3.2 服务流程的设计	第24-46页
3.3 服务记录单设计	第46-55页
第4章 平台选型与软件开发	第55-83页
4.1 开发平台选择	第55-57页
4.2 平台实施与软件开发	第57-83页
第5章 结论	第83-88页
5.1 项目实施后评估：企业领导的角度说	第83-84页
5.2 项目实施后评估：IT部门角度来说	第84-85页
5.3 数据量化信息	第85-88页
参考文献	第88-90页
致谢	第90-91页
学位论文评阅及答辩情况表	第91页