| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第12-20页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第12-14页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第12-13页 |
| 1.1.2 研究问题的提出及研究意义 | 第13-14页 |
| 1.2 研究现状 | 第14-17页 |
| 1.2.1 服务失误的研究现状 | 第14-15页 |
| 1.2.2 服务补救的研究现状 | 第15-17页 |
| 1.2.3 补救绩效的研究现状 | 第17页 |
| 1.3 研究思路与研究方法 | 第17-20页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第17-19页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第19-20页 |
| 第2章 研究的理论基础 | 第20-34页 |
| 2.1 服务失误理论 | 第20-24页 |
| 2.1.1 关于服务失误的定义 | 第20-21页 |
| 2.1.2 服务失误的原因 | 第21-23页 |
| 2.1.3 服务失误的性质及严重程度 | 第23页 |
| 2.1.4 服务失误的效应 | 第23-24页 |
| 2.2 服务补救理论 | 第24-28页 |
| 2.2.1 服务补救的定义 | 第24-25页 |
| 2.2.2 服务补救的维度 | 第25-27页 |
| 2.2.3 服务补救的效应 | 第27-28页 |
| 2.3 个性特征理论 | 第28-30页 |
| 2.3.1 个性特征的内涵 | 第28-29页 |
| 2.3.2 个性特征相关理论 | 第29-30页 |
| 2.4 补救绩效理论 | 第30-32页 |
| 2.4.1 补救绩效的内涵 | 第30-31页 |
| 2.4.2 补救绩效与顾客满意度的关系 | 第31页 |
| 2.4.3 补救绩效与顾客行为意向的关系 | 第31-32页 |
| 2.4.4 顾客满意度与顾客行为意向的关系 | 第32页 |
| 2.5 个性特征、服务补救与补救绩效之间的关系 | 第32-34页 |
| 第3章 服务补救对补救绩影响的研究设计 | 第34-47页 |
| 3.1 汽车 4S店服务补救对补救绩效影响的机理分析 | 第34-37页 |
| 3.1.1 汽车 4S店服务补救对补救绩效的影响分析 | 第34-36页 |
| 3.1.2 个性特征对补救绩效的影响分析 | 第36-37页 |
| 3.2 汽车 4S店服务补救对补救绩效影响的理论模型构建 | 第37-39页 |
| 3.2.1 理论模型构想 | 第37-38页 |
| 3.2.2 研究假设 | 第38-39页 |
| 3.3 服务补救对补救绩效影响的调研设计 | 第39-43页 |
| 3.3.1 变量的概念界定 | 第39-40页 |
| 3.3.2 变量的测量维度 | 第40-41页 |
| 3.3.3 问卷设计 | 第41-42页 |
| 3.3.4 问卷的测试与修改 | 第42-43页 |
| 3.4 数据调查与数据分析方法 | 第43-47页 |
| 3.4.1 数据调查 | 第43-44页 |
| 3.4.2 数据分析方法选择 | 第44-47页 |
| 第4章 汽车 4S店服务补救对补救绩效影响的实证分析 | 第47-66页 |
| 4.1 量表的信度和效度检验 | 第47-52页 |
| 4.1.1 信度检验 | 第47-49页 |
| 4.1.2 效度检验 | 第49-52页 |
| 4.2 量表的描述性统计与相关分析 | 第52-56页 |
| 4.2.1 量表变量的描述性统计分析 | 第52-54页 |
| 4.2.2 量表变量的相关分析 | 第54页 |
| 4.2.3 人口统计变量对补救绩效的影响 | 第54-56页 |
| 4.3 服务补救对补救绩效的影响分析 | 第56-62页 |
| 4.3.1 回归分析 | 第56-59页 |
| 4.3.2 个性特征的调节作用 | 第59-61页 |
| 4.3.3 假设检验结果 | 第61-62页 |
| 4.4 管理建议 | 第62-66页 |
| 4.4.1 讨论与启示 | 第62-63页 |
| 4.4.2 管理建议 | 第63-66页 |
| 结论 | 第66-68页 |
| 参考文献 | 第68-76页 |
| 致谢 | 第76-77页 |
| 附录A 攻读硕士学位期间所发表的论文 | 第77-78页 |
| 附录B 攻读硕士学位期间参加的课题 | 第78-79页 |
| 附录C 调查问卷 | 第79-80页 |
