| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7页 |
| 第1章 导论 | 第8-14页 |
| 1.1 研究背景和问题提出 | 第8-9页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8页 |
| 1.1.2 问题的提出 | 第8-9页 |
| 1.2 国内外研究综述 | 第9-10页 |
| 1.2.1 国外研究综述 | 第9-10页 |
| 1.2.2 国内研究综述 | 第10页 |
| 1.3 研究目标和研究内容 | 第10-12页 |
| 1.3.1 研究目标 | 第11页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第11-12页 |
| 1.4 研究思路和研究方法 | 第12-14页 |
| 1.4.1 研究思路 | 第12页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第12-14页 |
| 第2章 相关概念和理论基础 | 第14-26页 |
| 2.1 人力资本相关理论 | 第14-18页 |
| 2.1.1 人力资本主要思想 | 第14-15页 |
| 2.1.2 人力资本的主要特征 | 第15-17页 |
| 2.1.3 人力资本与人力资源比区别 | 第17-18页 |
| 2.1.4 企业人力资本的内涵 | 第18页 |
| 2.2 服务质量相关理论 | 第18-23页 |
| 2.2.1 服务质量的概念 | 第18-19页 |
| 2.2.2 服务的特征 | 第19-20页 |
| 2.2.3 服务质量决定因素理论 | 第20-22页 |
| 2.2.4 服务质量的基本特征 | 第22页 |
| 2.2.5 服务质量决定因素的理论评析及启示 | 第22-23页 |
| 2.3 民用机场服务质量的内涵 | 第23-24页 |
| 2.4 民用机场服务质量测评工具 | 第24-26页 |
| 第3章 民用干线机场人力资本与服务质量的现状与问题 | 第26-30页 |
| 3.1 民用干线机场人力资本的现状与问题 | 第26-27页 |
| 3.1.1 民用干线机场人力资本的现状 | 第26页 |
| 3.1.2 民用干线机场人力资本的问题 | 第26-27页 |
| 3.2 民用干线机场服务质量的现状与问题 | 第27-30页 |
| 3.2.1 民用干线机场服务质量的现状 | 第27-28页 |
| 3.2.2 导致民用干线机场服务质量投诉的主要原因 | 第28-30页 |
| 第4章 理论分析及研究假设 | 第30-38页 |
| 4.1 人力资本与民用干线机场服务质量关系的理论分析 | 第30-33页 |
| 4.1.1 基于企业绩效决定理论分析 | 第30-31页 |
| 4.1.2 基于人力资本影响物质资本发挥的分析 | 第31-32页 |
| 4.1.3 基于人力资本的异质性对机场服务质量影响分析 | 第32页 |
| 4.1.4 基于人力资本对服务创新的影响分析 | 第32-33页 |
| 4.1.5 行为质量对顾客满意的影响 | 第33页 |
| 4.2 人力资本与民用干线机场服务质量的关系--离职率作为调节变量 | 第33-35页 |
| 4.2.1 基于勒温的场论分析 | 第33-34页 |
| 4.2.2 基于隐形人力资本的流失分析 | 第34页 |
| 4.2.3 员工离职对留任员工的影响 | 第34-35页 |
| 4.3 人力资本与民用干线机场服务质量的关系--薪酬作为调节变量 | 第35-38页 |
| 4.3.1 需求层次理论 | 第35-36页 |
| 4.3.2 期望理论 | 第36-38页 |
| 第5章 人力资本与民用干线机场服务质量关系的实证分析 | 第38-52页 |
| 5.1 样本民用机场的描述性统计分析 | 第38-39页 |
| 5.2 变量相关性分析 | 第39-40页 |
| 5.3 人力资本对服务质量的影响分析 | 第40-41页 |
| 5.4 人力资本与服务质量关系的回归分析 | 第41-49页 |
| 5.4.1 混合模型或固定效应模型选择 | 第41-43页 |
| 5.4.2 固定效应模型和随机效应模型选择 | 第43-49页 |
| 5.5 实证结果及讨论 | 第49-52页 |
| 第6章 人力资本与民用机场服务质量关系的案例验证 | 第52-56页 |
| 6.1 重庆江北国际机场概述 | 第52页 |
| 6.2 重庆机场人力资本现状 | 第52-53页 |
| 6.3 重庆江北机场服务质量现状 | 第53-54页 |
| 6.4 重庆江北机场人力资本与服务质量改进的实证分析 | 第54-56页 |
| 6.4.1 重庆江北机场人力资本与服务质量关系的实证分析 | 第54页 |
| 6.4.2 重庆江北机场为提升服务质量采取的人力资本提升举措 | 第54-56页 |
| 第7章 研究结论和政策建议 | 第56-60页 |
| 7.1 研究结论 | 第56页 |
| 7.2 政策建议 | 第56-60页 |
| 7.2.1 转变观念,提高人力资本存量 | 第56-57页 |
| 7.2.2 提高认识,注重资源的有效分配 | 第57页 |
| 7.2.3 以人为本,提高人力资本生产效率 | 第57-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |
| 致谢 | 第62页 |
