呼叫中心系统的开发与测试
| 第一章 绪论 | 第7-15页 |
| 1.1 呼叫中心产生的背景 | 第8-9页 |
| 1.2 呼叫中心的发展 | 第9-10页 |
| 1.3 国内外呼叫中心的现状 | 第10-11页 |
| 1.4 实现呼叫中心系统的几项支持技术 | 第11-14页 |
| 1.4.1 数据库技术 | 第11-12页 |
| 1.4.2 分布式技术 | 第12页 |
| 1.4.3 Java语言 | 第12页 |
| 1.4.4 基于WEB的呼叫中心系统 | 第12-13页 |
| 1.4.5 J2EE技术 | 第13-14页 |
| 1.5 本文的主要工作 | 第14页 |
| 1.6 本章小节 | 第14-15页 |
| 第二章 呼叫中心的接入平台 | 第15-23页 |
| 2.1 呼叫中心接入平台的结构 | 第15-16页 |
| 2.2 核心网络 | 第16-17页 |
| 2.2.1 交换式快速以太网 | 第16-17页 |
| 2.2.2 网络结构分析 | 第17页 |
| 2.3 网络中涉及的主要部件 | 第17-21页 |
| 2.3.1 PBX数字程控交换机 | 第17-18页 |
| 2.3.2 CTI服务器 | 第18页 |
| 2.3.3 IVR服务器 | 第18-19页 |
| 2.3.4 全程录音服务器 | 第19页 |
| 2.3.5 应用交易服务器 | 第19-20页 |
| 2.3.6 监控/管理/采编台 | 第20页 |
| 2.3.7 话务席 | 第20-21页 |
| 2.4 呼叫中心系统的网络结构 | 第21-22页 |
| 2.5 本章小结 | 第22-23页 |
| 第三章 呼叫中心的基本原理 | 第23-28页 |
| 3.1 呼叫中心的定义 | 第23-24页 |
| 3.2 呼叫中心的原理 | 第24-27页 |
| 3.2.1 分布式技术 | 第24-25页 |
| 3.2.2 工作流管理 | 第25-26页 |
| 3.2.3 MVC模型 | 第26-27页 |
| 3.3 本章小结 | 第27-28页 |
| 第四章 呼叫中心系统的分析与设计 | 第28-47页 |
| 4.1 呼叫中心系统的分析与设计 | 第28-34页 |
| 4.1.1 呼叫中心系统的需求提出 | 第28-29页 |
| 4.1.2 呼叫中心系统的体系结构 | 第29-31页 |
| 4.1.3 呼叫中心系统前台体系结构 | 第31-32页 |
| 4.1.4 系统开发使用技术简介 | 第32-34页 |
| 4.2 呼叫中心系统的功能实现 | 第34-46页 |
| 4.2.1 动态业务创建功能 | 第34-35页 |
| 4.2.2 界面组态 | 第35-38页 |
| 4.2.3 业务工作流配置 | 第38-41页 |
| 4.2.4 核心服务中间件 | 第41-43页 |
| 4.2.5 企业及客户资料管理功能 | 第43页 |
| 4.2.5.1 企业管理功能 | 第43页 |
| 4.2.5.2 客户资料管理功能 | 第43页 |
| 4.2.6 内部管理功能 | 第43页 |
| 4.2.7 产品/服务功能 | 第43-44页 |
| 4.2.8 前台操作 | 第44-46页 |
| 4.3 本章小结 | 第46-47页 |
| 第五章 呼叫中心系统的测试 | 第47-58页 |
| 5.1 呼叫中心系统的测试 | 第47-57页 |
| 5.1.1 测试的重要性 | 第47-48页 |
| 5.1.2 测试的概念和分类 | 第48-53页 |
| 5.1.3 呼叫中心系统的单元测试 | 第53-57页 |
| 5.2 本章小结 | 第57-58页 |
| 第六章 呼叫中心系统的关键技术 | 第58-62页 |
| 6.1 技术路线的确定 | 第58-60页 |
| 6.1.1 J2EE还是.NET | 第58页 |
| 6.1.2 肥客户还是瘦客户 | 第58-60页 |
| 6.2 其它 | 第60-61页 |
| 6.2.1 EJB的使用 | 第60页 |
| 6.2.2 设计模式的使用 | 第60-61页 |
| 6.3 本章小结 | 第61-62页 |
| 第七章 结论与展望 | 第62-64页 |
| 7.1 结论 | 第62页 |
| 7.2 展望 | 第62-64页 |
| 7.2.1 呼叫中心系统的接入方式 | 第63页 |
| 7.2.2 呼叫中心系统和CRM的结合 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 摘要 | 第66-68页 |
| Abstract | 第68页 |
