| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-18页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第11-16页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第12-14页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第14-16页 |
| 1.3 研究内容和方法 | 第16-18页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第16-17页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第17-18页 |
| 第2章 第三方物流企业服务质量评价理论综述 | 第18-30页 |
| 2.1 第三方物流企业服务质量的概述 | 第18-25页 |
| 2.1.1 第三方物流的界定 | 第18-19页 |
| 2.1.2 第三方物流企业的界定 | 第19-21页 |
| 2.1.3 第三方物流企业服务质量的界定 | 第21-25页 |
| 2.1.4 顾客满意与服务质量的关系 | 第25页 |
| 2.2 第三方物流企业服务质量指标权重的确定方法 | 第25-30页 |
| 2.2.1 德尔菲法 | 第25-26页 |
| 2.2.2 层次分析法(AHP) | 第26-30页 |
| 第3章 第三方物流企业服务质量评价指标体系的建立 | 第30-43页 |
| 3.1 第三方物流企业服务质量评价指标体系构建原则 | 第30-32页 |
| 3.1.1 顾客导向 | 第30页 |
| 3.1.2 科学性 | 第30-31页 |
| 3.1.3 系统性 | 第31页 |
| 3.1.4 时代性 | 第31页 |
| 3.1.5 代表性 | 第31页 |
| 3.1.6 经济性 | 第31-32页 |
| 3.1.7 可行性 | 第32页 |
| 3.1.8 定性与定量相结合 | 第32页 |
| 3.2 第三方物流企业服务质量评价指标的识别 | 第32-36页 |
| 3.2.1 一级指标的识别 | 第32-33页 |
| 3.2.2 二级指标的识别 | 第33-36页 |
| 3.3 第三方物流企业服务质量评价指标体系的构建 | 第36-43页 |
| 3.3.1 服务的可靠性 | 第36-37页 |
| 3.3.2 服务的增值性 | 第37-38页 |
| 3.3.3 服务的反应性和灵活性 | 第38页 |
| 3.3.4 信息质量 | 第38-39页 |
| 3.3.5 人员沟通质量 | 第39-40页 |
| 3.3.6 企业的形象和信用 | 第40-41页 |
| 3.3.7 误差处理质量 | 第41页 |
| 3.3.8 服务价格合理性 | 第41-43页 |
| 第4章 第三方物流企业服务质量综合评价模型的建立 | 第43-51页 |
| 4.1 建立递阶层次模型 | 第43-44页 |
| 4.2 评语集的确定 | 第44-45页 |
| 4.3 确定各评价指标权重 | 第45页 |
| 4.4 评价隶属矩阵的确定 | 第45-47页 |
| 4.4.1 评价标准的确定 | 第45-47页 |
| 4.4.2 确定隶属矩阵 | 第47页 |
| 4.5 多层次模糊综合评价 | 第47-51页 |
| 4.5.1 一级模糊综合评价 | 第47-48页 |
| 4.5.2 二级模糊综合评价 | 第48页 |
| 4.5.3 评价结果的处理 | 第48-51页 |
| 第5章 第三方物流企业服务质量评价实证分析 | 第51-58页 |
| 5.1 A企业概况 | 第51页 |
| 5.2 评价指标数据的收集 | 第51-52页 |
| 5.3 评价指标权重的确定 | 第52-53页 |
| 5.4 A物流企业服务质量的模糊综合评价 | 第53-55页 |
| 5.4.1 一级模糊综合评价 | 第53-55页 |
| 5.4.2 二级模糊综合评价 | 第55页 |
| 5.5 评估结果的处理 | 第55页 |
| 5.6 评估结果的分析及改进建议 | 第55-58页 |
| 5.6.1 评价结果分析 | 第55-56页 |
| 5.6.2 改进建议 | 第56-58页 |
| 第6章 总结与展望 | 第58-60页 |
| 6.1 总结 | 第58页 |
| 6.2 展望 | 第58-60页 |
| 参考文献 | 第60-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第64-65页 |
| 附录 | 第65-66页 |