| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-12页 |
| 1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.2 研究的目的与意义 | 第9-10页 |
| 1.3 研究思路与方法 | 第10-12页 |
| 1.3.1 论文思路 | 第10页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第10-11页 |
| 1.3.3 论文结构 | 第11-12页 |
| 第2章 相关理论基础 | 第12-20页 |
| 2.1 胜任力模型相关理论 | 第12-17页 |
| 2.1.1 胜任力内涵及定义 | 第12-14页 |
| 2.1.2 国内外胜任力模型的研究 | 第14-17页 |
| 2.2 胜任力模型的构建方法 | 第17-18页 |
| 2.3 客户满意度相关理论 | 第18-20页 |
| 第3章 A 部门员工胜任力模型构建与假设 | 第20-27页 |
| 3.1 A部门的情况介绍 | 第20-22页 |
| 3.2 行为事件访谈 | 第22-25页 |
| 3.2.1 选择合适的访谈对象 | 第22-23页 |
| 3.2.2 实施访谈的过程 | 第23页 |
| 3.2.3 分析访谈的内容 | 第23-24页 |
| 3.2.4 胜任力因子及含义 | 第24-25页 |
| 3.3 研究模型与假设 | 第25-27页 |
| 第4章 问卷调查与数理分析统计 | 第27-51页 |
| 4.1 调查方法和数据来源 | 第27页 |
| 4.2 问卷的设计与变量说明 | 第27-28页 |
| 4.2.1 调查问卷的设计 | 第27页 |
| 4.2.2 调查问卷的设计与构成 | 第27-28页 |
| 4.3 问卷数据的整理与编码 | 第28-30页 |
| 4.4 数据描述性统计 | 第30-32页 |
| 4.5 样本的均值分析 | 第32-48页 |
| 4.5.1 员工性别与员工胜任力的分析 | 第32-34页 |
| 4.5.2 员工学历与员工胜任力的分析 | 第34-36页 |
| 4.5.3 员工工作经验（年限）与员工胜任力的分析 | 第36-40页 |
| 4.5.4 员工本公司工作年限（年资）与员工胜任力的分析 | 第40-44页 |
| 4.5.5 员工角色与员工胜任力的分析 | 第44-48页 |
| 4.5.6 均值分析的总结 | 第48页 |
| 4.6 样本的相关性分析 | 第48-51页 |
| 4.6.1 员工胜任力各因子间相关性分析 | 第49-50页 |
| 4.6.2 员工胜任力与客户满意度的相关性分析 | 第50-51页 |
| 第5章 管理建议与行动计划 | 第51-57页 |
| 5.1 研究中的发现 | 第51-53页 |
| 5.1.1 员工上进心随工作时间呈下降趋势 | 第51-52页 |
| 5.1.2 关于专业技能与学习 | 第52-53页 |
| 5.1.3 关于团队协作与沟通 | 第53页 |
| 5.2 管理建议与行动 | 第53-55页 |
| 5.3 通过变革来带领团队 | 第55-57页 |
| 第6章 研究结论与展望 | 第57-59页 |
| 6.1 研究的结论 | 第57页 |
| 6.2 研究的不足 | 第57-58页 |
| 6.3 后续研究的展望 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 附录1 | 第61-63页 |
| 附录2 | 第63-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第70页 |