XX银行服务运营问题研究
| 中文摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 绪论 | 第9-15页 |
| 一、论文的写作背景 | 第9-10页 |
| 二、论文研究的目的和意义 | 第10-11页 |
| 三、国内外相关研究概况 | 第11-12页 |
| 四、研究内容与论文框架 | 第12-15页 |
| 第一章 理论基础 | 第15-22页 |
| 第一节 服务和运营的定义与特征 | 第15-17页 |
| 一、服务的定义与特征 | 第15-16页 |
| 二、运营的定义与特征 | 第16-17页 |
| 第二节 服务运营基本理论 | 第17-19页 |
| 一、服务运营与服务运营管理 | 第17-18页 |
| 二、服务运营与生产运营的不同 | 第18-19页 |
| 第三节 国有商业银行的运营特点 | 第19-21页 |
| 一、经济利益与社会利益并重 | 第19页 |
| 二、企业运营受体制环境制约 | 第19-20页 |
| 三、运营管理以营业网点作业管理为主 | 第20-21页 |
| 本章小结 | 第21-22页 |
| 第二章 XX 银行服务运营现状 | 第22-30页 |
| 第一节 XX 银行简介 | 第22-26页 |
| 一、基本介绍 | 第22-24页 |
| 二、发展历程 | 第24-25页 |
| 三、发展战略 | 第25-26页 |
| 第二节 XX 银行服务运营现状简介 | 第26-29页 |
| 一、运营组织设置 | 第26-27页 |
| 二、服务流程 | 第27-28页 |
| 三、服务方式 | 第28-29页 |
| 四、客户评价 | 第29页 |
| 本章小结 | 第29-30页 |
| 第三章 XX 银行服务运营问题分析 | 第30-40页 |
| 第一节 XX 银行服务运营存在的问题 | 第30-33页 |
| 一、服务质量偏低 | 第30页 |
| 二、服务环境粗犷 | 第30-32页 |
| 三、服务流程单一 | 第32页 |
| 四、服务能力与服务需求不匹配 | 第32-33页 |
| 五、服务运营效率低下 | 第33页 |
| 第二节 XX 银行服务运营问题的原因分析 | 第33-37页 |
| 一、管理人员因素 | 第33-35页 |
| 二、一线服务人员因素 | 第35-36页 |
| 三、顾客因素 | 第36-37页 |
| 第三节 XX 银行与股份制银行的比较分析 | 第37-39页 |
| 一、从基层网点数量角度分析 | 第37页 |
| 二、从市场份额角度分析 | 第37-38页 |
| 三、从服务角度分析 | 第38-39页 |
| 四、对 XX 银行的启示 | 第39页 |
| 本章小结 | 第39-40页 |
| 第四章 XX 银行服务运营对策及实施保障 | 第40-55页 |
| 第一节 提高服务质量 | 第40-42页 |
| 一、创建质量文化 | 第40页 |
| 二、对客户进行服务承诺 | 第40-41页 |
| 三、倾听客户的评价 | 第41-42页 |
| 第二节 改进服务环境 | 第42-43页 |
| 一、满足顾客个性化需求 | 第42页 |
| 二、以人为本优化设备 | 第42-43页 |
| 第三节 优化服务流程 | 第43-47页 |
| 一、网点基础服务流程再造 | 第43-46页 |
| 二、预先合理分流 | 第46-47页 |
| 第四节 提升服务能力 | 第47-51页 |
| 一、充分利用电子银行渠道 | 第47-48页 |
| 二、采取弹性排班制 | 第48-50页 |
| 三、科学管理排队等待 | 第50-51页 |
| 第五节 提高服务生产率 | 第51-53页 |
| 一、员工工作专门化 | 第51页 |
| 二、利用薪酬激励员工 | 第51-52页 |
| 三、通过学习提高熟练程度 | 第52-53页 |
| 第六节 XX 银行服务运营对策的实施保障 | 第53-54页 |
| 一、组织方面保障 | 第53页 |
| 二、人员方面保障 | 第53-54页 |
| 三、资金方面保障 | 第54页 |
| 本章小结 | 第54-55页 |
| 结论 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
