呼叫中心IVR内的用户行为研究与应用
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-17页 |
| 1.1 研究背景及问题提出 | 第9-11页 |
| 1.2 研究目的 | 第11页 |
| 1.3 研究意义 | 第11-13页 |
| 1.3.1 理论意义 | 第12页 |
| 1.3.2 实际意义 | 第12-13页 |
| 1.4 研究方法 | 第13-14页 |
| 1.5 论文框架 | 第14-15页 |
| 1.6 本文创新点 | 第15-17页 |
| 第二章 文献综述 | 第17-35页 |
| 2.1 国内IVR研究概况 | 第17-19页 |
| 2.2 国外IVR研究概况 | 第19-35页 |
| 2.2.1 IVR与用户行为研究 | 第19-25页 |
| 2.2.2 IVR的优化方式研究 | 第25-33页 |
| 2.2.3 坐席人员排班研究 | 第33-35页 |
| 第三章 理论模型和方法设计 | 第35-41页 |
| 3.1 基本理论模型概述 | 第35-38页 |
| 3.1.1 用户行为理论模型概述 | 第35-37页 |
| 3.1.2 IVR优化理论 | 第37-38页 |
| 3.2 访谈法设计 | 第38-41页 |
| 第四章 统计分析与研究结果 | 第41-63页 |
| 4.1 数据来源 | 第41-42页 |
| 4.2 用户行为分析 | 第42-53页 |
| 4.2.1 到达行为分析 | 第42-48页 |
| 4.2.2 放弃行为分析 | 第48-51页 |
| 4.2.3 重拨行为分析 | 第51-53页 |
| 4.3 访谈法结果分析 | 第53-54页 |
| 4.4 IVR优化结果分析 | 第54-59页 |
| 4.4.1 概率优先算法优化结果 | 第54-58页 |
| 4.4.2 WMC优化结果 | 第58页 |
| 4.4.3 语音优化结果 | 第58-59页 |
| 4.5 人工服务量预测 | 第59-63页 |
| 第五章 结论与展望 | 第63-67页 |
| 5.1 研究结论 | 第63-64页 |
| 5.2 研究局限与展望 | 第64-67页 |
| 参考文献 | 第67-71页 |
| 附录1 | 第71-73页 |
| 附录2 | 第73-75页 |
| 致谢 | 第75-77页 |
| 在读期间发表的学术论文与取得的其他研究成果 | 第77页 |
