| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-12页 |
| ·课题背景 | 第9页 |
| ·课题任务 | 第9-10页 |
| ·论文结构与作者的主要工作 | 第10-12页 |
| ·论文结构 | 第10页 |
| ·主要工作 | 第10-12页 |
| 第二章 开发环境与关键技术 | 第12-18页 |
| ·面向对象编程 | 第12-13页 |
| ·微软DOT NET(.NET)平台 | 第13-15页 |
| ·.NET Framework | 第13-14页 |
| ·Visual Studio 2008 | 第14-15页 |
| ·关系型数据库管理系统与SQL SERVER EXPRESS 2005 | 第15-16页 |
| ·关系型的数据库管理系统 | 第15-16页 |
| ·SQL Server Express 2005 | 第16页 |
| ·LINQ | 第16-17页 |
| ·系统运行环境 | 第17页 |
| ·本章小结 | 第17-18页 |
| 第三章 客服系统的系统分析与设计 | 第18-53页 |
| ·系统总体结构设计 | 第18-19页 |
| ·系统角色设计 | 第19页 |
| ·呼叫中心子系统 | 第19-21页 |
| ·客户服务子系统 | 第21-42页 |
| ·系统登录 | 第24页 |
| ·报修管理 | 第24-28页 |
| ·巡线管理 | 第28-31页 |
| ·咨询管理 | 第31-34页 |
| ·事件记录管理 | 第34-35页 |
| ·记录查询 | 第35-36页 |
| ·统计分析 | 第36-37页 |
| ·系统管理 | 第37-42页 |
| ·外部系统接口描述 | 第42页 |
| ·数据字典 | 第42-52页 |
| ·本章小结 | 第52-53页 |
| 第四章 客服系统的实现 | 第53-85页 |
| ·报修流程 | 第53-66页 |
| ·报修单生成 | 第53-59页 |
| ·维修单生成 | 第59-62页 |
| ·报修单回访 | 第62-66页 |
| ·巡线流程 | 第66-70页 |
| ·巡线单生成 | 第66-68页 |
| ·巡线单验收 | 第68-70页 |
| ·咨询流程 | 第70-75页 |
| ·咨询单生成 | 第70-73页 |
| ·咨询回复 | 第73-75页 |
| ·事件管理 | 第75-84页 |
| ·事件生成 | 第75-76页 |
| ·事件查询 | 第76-77页 |
| ·巡线记录查询 | 第77-79页 |
| ·接报/维修查询 | 第79-82页 |
| ·咨询记录查询 | 第82-83页 |
| ·回访记录查询 | 第83-84页 |
| ·本章小结 | 第84-85页 |
| 第五章 客服系统的系统实施 | 第85-92页 |
| ·系统实施各阶段工作内容 | 第85页 |
| ·系统建设的相关概念 | 第85-89页 |
| ·系统结构 | 第87-89页 |
| ·系统平台的建设 | 第89页 |
| ·系统代码示例及测试 | 第89-91页 |
| ·本章小结 | 第91-92页 |
| 结束语 | 第92-93页 |
| ·论文工作总结 | 第92页 |
| ·问题和展望 | 第92-93页 |
| 附录 | 第93-96页 |
| 参考文献 | 第96-97页 |
| 致谢 | 第97页 |