| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 绪论 | 第8-10页 |
| 第1章 调查背景 | 第10-12页 |
| 1.1 光大银行某支行基本情况 | 第10页 |
| 1.2 调查目的 | 第10-11页 |
| 1.3 调查时间 | 第11页 |
| 1.4 调查方式 | 第11-12页 |
| 第2章 光大银行某支行客户关系管理实施情况 | 第12-23页 |
| 2.1 银行的客户分类 | 第12-13页 |
| 2.2 银行客户关系管理内容 | 第13-23页 |
| 2.2.1 客户识别 | 第14-15页 |
| 2.2.2 产品营销 | 第15-17页 |
| 2.2.3 业务管理 | 第17-18页 |
| 2.2.4 客户维护 | 第18-23页 |
| 第3章 光大银行某支行实施客户关系管理战略的分析 | 第23-30页 |
| 3.1 光大银行某支行实施客户关系管理的优势 | 第23-25页 |
| 3.1.1 品牌建设优势 | 第23-24页 |
| 3.1.2 创新能力 | 第24-25页 |
| 3.2 光大银行某支行实施客户关系管理的劣势 | 第25-26页 |
| 3.3 光大银行某支行实施客户关系管理的机遇 | 第26-27页 |
| 3.3.1 市场需求不断增大 | 第26页 |
| 3.3.2 借鉴国外先进的成功经验 | 第26-27页 |
| 3.4 光大银行某支行实施客户关系管理的威胁 | 第27-30页 |
| 3.4.1 同区域内其他银行的崛起 | 第27-28页 |
| 3.4.2 客户群的忠诚度偏低 | 第28-30页 |
| 第4章 光大银行某支行客户关系管理的启示和改进建议 | 第30-33页 |
| 4.1 充分利用 OCRM 系统优化客户关系 | 第30-31页 |
| 4.2 加强客户满意度管理力度 | 第31页 |
| 4.3 保持产品先发优势，不断创新理财产品 | 第31-33页 |
| 结束语 | 第33-34页 |
| 参考文献 | 第34-36页 |
| 附录 | 第36-37页 |
| 致谢 | 第37-38页 |