| 摘要 | 第4-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 选题背景 | 第9-11页 |
| 1.2 选题意义 | 第11-12页 |
| 1.3 研究方法与内容 | 第12-14页 |
| 第2章 一汽-大众奥迪客户服务满意度现状及存在问题 | 第14-28页 |
| 2.1 奥迪客户服务满意度现状 | 第14-17页 |
| 2.2 奥迪客户服务满意度存在的问题 | 第17-24页 |
| 2.3 奥迪客户服务满意度问题的原因分析 | 第24-28页 |
| 第3章 一汽-大众奥迪客户满意度提升的具体策略 | 第28-38页 |
| 3.1 服务形象与服务行为提升策略 | 第29-32页 |
| 3.2 奥迪服务流程优化 | 第32-35页 |
| 3.3 经销商服务人员能力提升策略 | 第35-38页 |
| 第4章 一汽-大众奥迪客户满意度策略实施保障 | 第38-46页 |
| 4.1 服务流程优化保障 | 第38-39页 |
| 4.2 服务技能保障 | 第39-42页 |
| 4.3 IT 与系统保障 | 第42-44页 |
| 4.4 客户数据库与反馈机制保障 | 第44-46页 |
| 结论 | 第46-48页 |
| 参考文献 | 第48-50页 |
| 致谢 | 第50页 |