| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-12页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第8-9页 |
| 1.2 研究内容 | 第9页 |
| 1.3 研究方法 | 第9-10页 |
| 1.4 研究技术路线和主要创新之处 | 第10-12页 |
| 第2章 理论基础 | 第12-19页 |
| 2.1 服务管理相关理论 | 第12-14页 |
| 2.1.1 服务的含义和主要特性 | 第12-13页 |
| 2.1.2 服务质量的理论 | 第13-14页 |
| 2.2 客户满意度相关理论 | 第14-17页 |
| 2.3 相关理论对本文研究的启示 | 第17-19页 |
| 第3章 GD银行南宁分行服务管理现状及存在问题分析 | 第19-22页 |
| 3.1 GD银行南宁分行服务的现行措施成效 | 第19-20页 |
| 3.2 GD银行南宁分行与省内同业银行服务对比 | 第20-21页 |
| 3.3 GD银行南宁分行服务存在问题和执行难点 | 第21-22页 |
| 第4章 GD银行南宁分行服务质量评价 | 第22-47页 |
| 4.1 GD银行南宁分行服务管理体系和质量标准 | 第22-25页 |
| 4.1.1 服务管理组织结构 | 第22-23页 |
| 4.1.2 服务管理的质量控制标准 | 第23-25页 |
| 4.2 GD银行南宁分行客户体验评价 | 第25-27页 |
| 4.2.1 客户体验评价体系指标建立 | 第25页 |
| 4.2.2 客户体验评价结果分析 | 第25-27页 |
| 4.3 GD银行南宁分行客户满意度评价 | 第27-43页 |
| 4.3.1 客户满意度评价体系指标建立 | 第27-29页 |
| 4.3.2 客户满意评价结果分析 | 第29-43页 |
| 4.4 GD银行南宁分行服务质量的总体评价 | 第43-47页 |
| 第5章 GD银行南宁分行服务质量提升策略 | 第47-50页 |
| 5.1 打造企业文化,倡导服务理念 | 第47页 |
| 5.2 完善组织结构,搭建沟通平台 | 第47-48页 |
| 5.3 细分客户市场,提供差异化服务 | 第48页 |
| 5.4 创新服务流程,提升服务质量 | 第48页 |
| 5.5 着力员工培训,提升软件服务 | 第48-49页 |
| 5.6 建立绩效考评,完善管理制度 | 第49-50页 |
| 结束语 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-54页 |
| 附录 | 第54-57页 |
| 致谢 | 第57页 |