| 摘要 | 第4-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.3 研究内容与框架 | 第11-13页 |
| 1.4 研究方法 | 第13页 |
| 1.5 本文特色之处 | 第13-14页 |
| 第2章 国内外研究现状 | 第14-20页 |
| 2.1 银行柜面服务涵义 | 第14页 |
| 2.2 银行营销相关理论研究 | 第14-20页 |
| 2.2.1 银行营销涵义 | 第14页 |
| 2.2.2 银行营销理论研究与发展 | 第14-17页 |
| 2.2.3 3R营销理论研究 | 第17-20页 |
| 第3章 中国银行华夏路支行柜面服务发展现状 | 第20-26页 |
| 3.1 中国银行华夏路支行简介 | 第20-21页 |
| 3.2 中国银行华夏路支行柜面服务构成 | 第21-22页 |
| 3.3 中国银行华夏路支行柜面服务发展概况 | 第22-26页 |
| 第4章 中国银行华夏路支行柜面服务顾客满意度调查 | 第26-40页 |
| 4.1 调查问卷设计 | 第26-29页 |
| 4.1.1 顾客满意度测量变量设计 | 第26-27页 |
| 4.1.2 顾客满意度潜在影响因素变量设计 | 第27-28页 |
| 4.1.3 调查问卷的结构设计 | 第28-29页 |
| 4.2 调查问卷的发放与回收 | 第29页 |
| 4.3 调查对象的基本统计 | 第29-32页 |
| 4.4 数据信度与效度分析 | 第32-33页 |
| 4.5 调查结果分析 | 第33-36页 |
| 4.5.1 总体满意度分析 | 第33-34页 |
| 4.5.2 银行网点便利性满意度分析 | 第34-35页 |
| 4.5.3 营业环境舒适性满意度分析 | 第35页 |
| 4.5.4 大堂服务质量满意度分析 | 第35-36页 |
| 4.5.5 产品提供的全面性满意度分析 | 第36页 |
| 4.6 中国银行华夏路支行柜面服务存在的问题 | 第36-40页 |
| 第5章 基于 3R理论的中国银行华夏路支行柜面服务满意度提升策略 | 第40-52页 |
| 5.1 中国银行华夏路支行客户维持策略 | 第40-44页 |
| 5.2 中国银行华夏路支行客户多重销售策略 | 第44-46页 |
| 5.3 中国银行华夏路支行客户介绍策略 | 第46-52页 |
| 第6章 结论与展望 | 第52-54页 |
| 6.1 结论 | 第52页 |
| 6.2 展望 | 第52-54页 |
| 参考文献 | 第54-58页 |
| 附录 | 第58-60页 |
| 致谢 | 第60页 |