| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第9-11页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第9-10页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第10-11页 |
| 1.3 研究目的和意义 | 第11-12页 |
| 1.4 论文研究方法和技术路线 | 第12-15页 |
| 1.4.1 本文的研究方法 | 第12-13页 |
| 1.4.2 本文的技术路线 | 第13-15页 |
| 第二章 相关理论概述 | 第15-30页 |
| 2.1 客户满意度相关理论 | 第15-17页 |
| 2.1.1 客户满意和客户满意度 | 第15页 |
| 2.1.2 客户满意度与客户满意度指数 | 第15-16页 |
| 2.1.3 客户满意度的基本特性 | 第16-17页 |
| 2.2 客户满意度评价相关方法 | 第17-30页 |
| 2.2.1 国内外客户满意度模型 | 第17-19页 |
| 2.2.2 客户满意度评价方法 | 第19-30页 |
| 第三章 电梯企业维保客户满意度评价指标体系的建立 | 第30-42页 |
| 3.1 电梯企业发展现状 | 第30-32页 |
| 3.2 电梯产品和客户需求特点 | 第32-34页 |
| 3.2.1 电梯产品特点 | 第32-33页 |
| 3.2.2 电梯行业维保客户需求特点 | 第33-34页 |
| 3.3 电梯企业维保客户满意度指标体系 | 第34-42页 |
| 3.3.1 建立客户满意度评价指标体系的原则 | 第34-35页 |
| 3.3.2 电梯企业维保客户满意度评价指标的选取 | 第35-36页 |
| 3.3.3 电梯企业维保客户满意度影响因素权重分析 | 第36-42页 |
| 第四章 T电梯公司客户满意度实例分析 | 第42-51页 |
| 4.1 T电梯公司企业背景 | 第42-43页 |
| 4.1.1 基本情况 | 第42页 |
| 4.1.2 主要客户分类 | 第42-43页 |
| 4.2 客户满意度调查问卷的设计与数据采集分析 | 第43-44页 |
| 4.3 基于模糊评价法的T公司维修保养客户满意度评价 | 第44-49页 |
| 4.4 客户满意度测评结果及改善分析 | 第49-51页 |
| 第五章 结论与展望 | 第51-53页 |
| 5.1 研究结论 | 第51-52页 |
| 5.2 本文展望 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-56页 |
| 附录 1 | 第56-60页 |
| 附录 2 | 第60-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |