| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究问题的提出 | 第10-11页 |
| 1.3 研究目的 | 第11页 |
| 1.4 本文架构与研究流程 | 第11-13页 |
| 1.5 主要研究方法、研究思路与可行性分析 | 第13页 |
| 1.6 研究条件 | 第13-14页 |
| 第2章 文献综述 | 第14-21页 |
| 2.1 在线评论及其影响 | 第14-16页 |
| 2.1.1 在线评论的概念与特点 | 第14-15页 |
| 2.1.2 在线评论的作用 | 第15页 |
| 2.1.3 负面在线评论的影响 | 第15-16页 |
| 2.2 负面在线评论回应 | 第16-20页 |
| 2.2.1 操作在线评论的影响 | 第16-17页 |
| 2.2.2 负面在线评论的回应影响销售 | 第17-18页 |
| 2.2.3 服务补救理论中的抱怨回应 | 第18-19页 |
| 2.2.4 印象管理理论中的质疑回应 | 第19-20页 |
| 2.3 本章小结 | 第20-21页 |
| 第3章 电商平台在线消费者评论及企业回应 | 第21-26页 |
| 3.1 国内鞋业竞争群组分析 | 第21页 |
| 3.2 天猫、京东、亚马逊在线评论内容分析 | 第21-23页 |
| 3.2.1 总体在线评论内容分析 | 第21-22页 |
| 3.2.2 负面在线评论内容分析 | 第22-23页 |
| 3.3 企业对负面在线消费者评论的回应 | 第23-25页 |
| 3.3.1 企业回应负面评论的数量与分布 | 第23-24页 |
| 3.3.2 负面评论回应分析 | 第24-25页 |
| 3.4 本章小结 | 第25-26页 |
| 第4章 企业回应改进策略 | 第26-30页 |
| 4.1 负面在线评论的相关发现 | 第26页 |
| 4.2 基于信任角度的企业回应中存在的缺陷和解决办法 | 第26-30页 |
| 第5章 企业回应改进策略效益检验 | 第30-36页 |
| 5.1 检验方法 | 第30-31页 |
| 5.1.1 问卷设计 | 第30页 |
| 5.1.2 刺激物设计 | 第30-31页 |
| 5.1.3 量表 | 第31页 |
| 5.1.4 分析 | 第31页 |
| 5.2 问卷结果分析 | 第31-35页 |
| 5.3 本章小结 | 第35-36页 |
| 第6章 研究结论与启示 | 第36-38页 |
| 6.1 研究结论 | 第36页 |
| 6.2 研究意义与管理启示 | 第36-38页 |
| 参考文献 | 第38-44页 |
| 致谢 | 第44-45页 |
| 附录 | 第45-58页 |
| 卷内备考表 | 第58页 |