河北省A商业银行呼叫中心现场管理研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1 绪论 | 第8-11页 |
| 1.1 选题背景 | 第8页 |
| 1.2 课题研究意义 | 第8-9页 |
| 1.3 研究方法 | 第9页 |
| 1.3.1 案例分析法 | 第9页 |
| 1.3.2 文献分析法 | 第9页 |
| 1.3.3 调研分析法 | 第9页 |
| 1.4 创新点 | 第9-11页 |
| 2 文献综述 | 第11-14页 |
| 2.1 国外研究现状 | 第11页 |
| 2.2 国内研究现状 | 第11-14页 |
| 3 商业银行呼叫中心行业现场管理概述 | 第14-20页 |
| 3.1 相关基础理论 | 第14-16页 |
| 3.1.1 现场管理的含义 | 第14页 |
| 3.1.2 现场管理的职能 | 第14-15页 |
| 3.1.3 现场管理对象 | 第15-16页 |
| 3.2 量化指标管理 | 第16-20页 |
| 3.2.1 呼叫中心指标 | 第17-18页 |
| 3.2.2 个人指标 | 第18-19页 |
| 3.2.3 客户指标 | 第19-20页 |
| 4 河北省A商业银行现场管理的现状和存在问题 | 第20-28页 |
| 4.1 A商业银行呼叫中心简介 | 第20-22页 |
| 4.2 A商业银行呼叫中心现场管理工具 | 第22-24页 |
| 4.3 A商业银行呼叫中心现场管理方法 | 第24-25页 |
| 4.4 A商业银行呼叫中心现场管理存在问题 | 第25-28页 |
| 4.4.1 现场管理组织架构不合理 | 第25-26页 |
| 4.4.2 现场管理人员管理能力不足 | 第26页 |
| 4.4.3 呼入量的预测与人员匹配有偏差 | 第26页 |
| 4.4.4 现场环境和设备管理时效性低 | 第26-28页 |
| 5 河北省A商业银行现场管理优化措施 | 第28-39页 |
| 5.1 现场管理组织架构优化 | 第28-30页 |
| 5.1.1 形成监督制约型组织架构 | 第28页 |
| 5.1.2 明确岗位分工 | 第28-30页 |
| 5.2 现场调度优化 | 第30-32页 |
| 5.2.1 管理方法优化 | 第30页 |
| 5.2.2 管理系统优化 | 第30-31页 |
| 5.2.3 管理人员能力优化 | 第31页 |
| 5.2.4 绩效考核优化 | 第31-32页 |
| 5.3 呼入量的预测和人员匹配精细化 | 第32-37页 |
| 5.3.1 排班管理的精细化 | 第32-34页 |
| 5.3.2 人员优化配置 | 第34-37页 |
| 5.4 现场环境和设备管理流程优化 | 第37-39页 |
| 5.4.1 环境管理 | 第37-38页 |
| 5.4.2 设备管理 | 第38-39页 |
| 6 关于A商业银行中心现场管理后续保障 | 第39-41页 |
| 6.1 建立健全各项管理规章制度、固化流程 | 第39-40页 |
| 6.1.1 建立健全各项管理规章制度 | 第39页 |
| 6.1.2 固化管理流程 | 第39-40页 |
| 6.2 数据化管理有效运用 | 第40-41页 |
| 6.2.1 建立运营分析模型 | 第40页 |
| 6.2.2 以数据化管理为基石，进行精细分析 | 第40-41页 |
| 结论 | 第41-42页 |
| 参考文献 | 第42-43页 |
| 后记 | 第43-44页 |
| 攻读学位期间取得的科研成果清单 | 第44页 |
