| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 1 绪论 | 第8-15页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第8-9页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第8-9页 |
| 1.2 国内外研究现状及述评 | 第9-13页 |
| 1.2.1 贵宾会员流失概念的相关研究 | 第9页 |
| 1.2.2 贵宾会员流失原因的相关研究 | 第9-11页 |
| 1.2.3 会员价值的相关研究 | 第11-12页 |
| 1.2.4 国内外研究述评 | 第12-13页 |
| 1.3 研究内容和方法 | 第13-15页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第13-14页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第14-15页 |
| 2 相关理论 | 第15-21页 |
| 2.1 贵宾会员流失的相关概念 | 第15-16页 |
| 2.1.1 贵宾会员的基本含义 | 第15页 |
| 2.1.2 贵宾会员流失的含义及其影响 | 第15-16页 |
| 2.2 客户关系管理理论 | 第16-21页 |
| 2.2.1 客户关系管理的概念 | 第16-17页 |
| 2.2.2 客户关系管理的主要内容 | 第17-20页 |
| 2.2.3 客户关系管理的功能 | 第20-21页 |
| 3 H航空公司贵宾会员流失现状及原因分析 | 第21-31页 |
| 3.1 H航空公司及其贵宾会员计划的简介 | 第21-23页 |
| 3.1.1 H航空公司简介 | 第21页 |
| 3.1.2 H航空公司贵宾会员计划 | 第21-23页 |
| 3.2 H航空公司贵宾会员流失现状 | 第23-24页 |
| 3.2.1 H航空公司近三年贵宾会员流失率情况 | 第23-24页 |
| 3.2.2 H航空公司贵宾会员流失的现状 | 第24页 |
| 3.3 贵宾会员流失的问卷调查 | 第24-27页 |
| 3.3.1 调查设计 | 第24-25页 |
| 3.3.2 调查方法及调查过程 | 第25页 |
| 3.3.3 调查对象描述性分析 | 第25-27页 |
| 3.4 贵宾会员流失原因分析 | 第27-31页 |
| 3.4.1 贵宾会员流失的个体特征分析 | 第27-29页 |
| 3.4.2 贵宾会员流失的主要原因 | 第29-31页 |
| 4 H航空公司贵宾会员流失应对策略的优化设计 | 第31-46页 |
| 4.1 贵宾会员流失应对策略优化的必要性和可行性 | 第31-35页 |
| 4.1.1 贵宾会员流失应对策略优化的必要性 | 第31-32页 |
| 4.1.2 贵宾会员流失应对策略优化的可行性 | 第32-35页 |
| 4.2 优化设计的理念和思路 | 第35-36页 |
| 4.2.1 优化设计的理念 | 第35页 |
| 4.2.2 优化设计的思路 | 第35-36页 |
| 4.3 基于客户关系管理的贵宾会员流失应对策略设计 | 第36-46页 |
| 4.3.1 提高贵宾会员满意度策略 | 第36-39页 |
| 4.3.2 提高贵宾会员忠诚度策略 | 第39-40页 |
| 4.3.3 加强贵宾会员生命周期管理策略 | 第40-41页 |
| 4.3.4 提升贵宾会员价值策略 | 第41-43页 |
| 4.3.5 贵宾会员保持策略 | 第43-46页 |
| 5 H航空公司贵宾会员流失应对策略实施的保障措施 | 第46-52页 |
| 5.1 塑造以客为尊的服务理念 | 第46-48页 |
| 5.2 建立完善的员工培训体系和绩效考核机制 | 第48-49页 |
| 5.3 提高员工的归属感和责任感 | 第49页 |
| 5.4 加强信息沟通提升运行品质 | 第49-51页 |
| 5.5 发展航空联盟计划及品牌建设 | 第51-52页 |
| 6 总结与展望 | 第52-54页 |
| 6.1 研究结论 | 第52页 |
| 6.2 研究展望 | 第52-54页 |
| 参考文献 | 第54-57页 |
| 附录 | 第57-61页 |
| 致谢 | 第61页 |