| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-17页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外研究综述 | 第11-14页 |
| 1.2.1 国外研究综述 | 第11-12页 |
| 1.2.2 国内研究综述 | 第12-14页 |
| 1.3 研究内容和方法 | 第14-15页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第14页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第14-15页 |
| 1.4 技术路线 | 第15-17页 |
| 第二章 客户关系管理的理论研究 | 第17-22页 |
| 2.1 客户关系管理的基本内涵和主要内容 | 第17-19页 |
| 2.1.1 客户关系管理的概念与内涵 | 第17-18页 |
| 2.1.2 客户关系管理的主要内容 | 第18-19页 |
| 2.2 客户关系管理的理论基础 | 第19-22页 |
| 2.2.1 客户价值理论 | 第19-20页 |
| 2.2.2 客户满意理论 | 第20-21页 |
| 2.2.3 客户忠诚度 | 第21-22页 |
| 第三章 SRCU农商行客户关系管理现状及问题分析 | 第22-37页 |
| 3.1 SRCU农商行简介 | 第22页 |
| 3.2 SRCU农商行客户关系管理现状 | 第22-24页 |
| 3.2.1 国内金融同业客户关系管理现状 | 第22-24页 |
| 3.2.2 SRCU农商行客户关系管理现状 | 第24页 |
| 3.3 客户关系管理存在问题调查 | 第24-31页 |
| 3.3.1 调查目的与对象 | 第24-25页 |
| 3.3.2 调查过程与内容 | 第25-26页 |
| 3.3.3 调查结果与分析 | 第26-31页 |
| 3.4 SRCU农商行客户关系管理的存在问题 | 第31-34页 |
| 3.4.1 客户信息掌握有限，缺乏深层次了解 | 第31-32页 |
| 3.4.2 客户细分程度不足，缺乏差异化服务 | 第32页 |
| 3.4.3 电子化开发应用程度低，CRM系统不够完善 | 第32-33页 |
| 3.4.4 产品服务缺乏吸引力，客户流失率较高 | 第33页 |
| 3.4.5 考核激励制度不完善，客户后续服务不到位 | 第33-34页 |
| 3.4.6 忽视对顾客的忠诚，客户满意度有待提升 | 第34页 |
| 3.5 SRCU农商行客户关系管理存在问题的原因分析 | 第34-37页 |
| 3.5.1 对客户关系的重要性认识不足 | 第34-35页 |
| 3.5.2 现代化电子信息技术产品引进不足 | 第35页 |
| 3.5.3 综合性服务人才的缺失 | 第35页 |
| 3.5.4 服务营销策略和观念落后 | 第35-37页 |
| 第四章 SRCU农商行客户关系管理的优化 | 第37-42页 |
| 4.1 客户关系管理的优化原则 | 第37-38页 |
| 4.1.1 客户为中心原则 | 第37页 |
| 4.1.2 战略适应性原则 | 第37页 |
| 4.1.3 差异化原则 | 第37-38页 |
| 4.1.4 循序渐进的原则 | 第38页 |
| 4.2 客户关系管理的优化目标与思路 | 第38-39页 |
| 4.2.1 提高客户识别和分析能力 | 第38页 |
| 4.2.2 为各层面提供高效协作平台 | 第38-39页 |
| 4.2.3 为决策者提供有效支持 | 第39页 |
| 4.3 客户关系管理的优化方案 | 第39-42页 |
| 4.3.1 确保客户需求为导向，转变服务理念 | 第39-40页 |
| 4.3.2 加强产品服务的创新，形成差异化服务 | 第40页 |
| 4.3.3 升级电子化产品服务，完善CRM系统 | 第40-41页 |
| 4.3.4 加大综合性人才培养，实施培训指导 | 第41页 |
| 4.3.5 优化考核激励机制，保障后续服务 | 第41-42页 |
| 第五章 SRCU农商行客户关系管理的优化实施与保障对策 | 第42-50页 |
| 5.1 客户信息管理 | 第42-43页 |
| 5.1.1 优化客户数据库 | 第42页 |
| 5.1.2 客户信息统计与分析 | 第42-43页 |
| 5.2 客户分级与管理 | 第43-44页 |
| 5.2.1 客户分级方法 | 第43页 |
| 5.2.2 客户分级策略 | 第43-44页 |
| 5.3 客户体验与沟通管理 | 第44-45页 |
| 5.3.1 客户体验管理步骤 | 第44页 |
| 5.3.2 客户沟通途径与策略 | 第44-45页 |
| 5.4 客户营销管理 | 第45页 |
| 5.4.1 营销机会管理 | 第45页 |
| 5.4.2 营销过程管理 | 第45页 |
| 5.5 客户服务管理 | 第45-46页 |
| 5.5.1 客户投诉管理 | 第45-46页 |
| 5.5.2 客户服务中心建设 | 第46页 |
| 5.6 客户保持与流失管理 | 第46-47页 |
| 5.6.1 客户保持策略 | 第46-47页 |
| 5.6.2 客户流失防范与挽救策略 | 第47页 |
| 5.7 客户关系管理实施的保障措施 | 第47-50页 |
| 5.7.1 高层领导的重视与支持 | 第47页 |
| 5.7.2 专注于流程与规范 | 第47-48页 |
| 5.7.3 打造良好的执行团队 | 第48页 |
| 5.7.4 重视内部环境和人 | 第48页 |
| 5.7.5 组织系统的整合 | 第48-50页 |
| 第六章 结论 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-53页 |
| 附录1 | 第53-55页 |
| 附录2 | 第55-57页 |
| 致谢 | 第57页 |
