| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-8页 |
| 目录 | 第8-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-24页 |
| ·我国汽车行业售后市场的发展与现状 | 第10-14页 |
| ·售后市场风险管理不良的危机案例 | 第10-14页 |
| ·风险管理在汽车行业售后市场的研究意义 | 第14页 |
| ·风险管理的理论和发展现状 | 第14-20页 |
| ·风险内涵以及研究框架 | 第14-16页 |
| ·风险管理的主要方法 | 第16-19页 |
| ·我国风险管理的发展现状及方向 | 第19-20页 |
| ·论文的主要研究内容与章节安排 | 第20-24页 |
| ·论文主要研究内容 | 第20页 |
| ·论文的章节安排 | 第20-24页 |
| 第二章 汽车行业售后服务的风险识别 | 第24-40页 |
| ·汽车行业售后市场现状及存在问题 | 第24-27页 |
| ·汽车行业售后服务的风险识别 | 第27-40页 |
| ·头脑风暴法收集信息 | 第27-29页 |
| ·故障树识别风险因素 | 第29-40页 |
| 第三章 汽车行业售后服务的风险评估和应对 | 第40-54页 |
| ·风险评估(矩阵分析法) | 第40-47页 |
| ·原始风险矩阵 | 第40-44页 |
| ·Borda序值法 | 第44-47页 |
| ·风险因素分类与等级排序 | 第47-48页 |
| ·风险应对 | 第48-54页 |
| ·服务理念不清,定位不准的应对措施 | 第49页 |
| ·营销模式不正确的应对措施 | 第49-50页 |
| ·对于监管问题以及反馈流程问题的应对措施 | 第50页 |
| ·对于压榨服务商利润问题的应对措施 | 第50-51页 |
| ·零件设计缺陷问题的应对措施 | 第51页 |
| ·自身问题、奖惩机制以及市场预估问题的应对措施 | 第51-52页 |
| ·对于服务商培训问题的应对措施 | 第52页 |
| ·风险应对小结 | 第52-54页 |
| 第四章 汽车行业售后服务风险管理实例 | 第54-68页 |
| ·风险识别 | 第54-55页 |
| ·风险评估和应对 | 第55-61页 |
| ·风险评估 | 第55页 |
| ·行业现状的SWOT分析——风险应对的资源整合参考 | 第55-59页 |
| ·风险应对 | 第59-61页 |
| ·风险监测及效果 | 第61-68页 |
| 第五章 总结和展望 | 第68-70页 |
| ·总结 | 第68页 |
| ·展望 | 第68-70页 |
| 参考文献 | 第70-72页 |
| 致谢 | 第72页 |