呼叫中心中的坐席服务监控系统
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-13页 |
| ·背景介绍 | 第9-10页 |
| ·研究内容和目标 | 第10-11页 |
| ·本文结构 | 第11-13页 |
| 第2章 关键技术介绍 | 第13-25页 |
| ·呼叫中心发展的技术背景 | 第13-15页 |
| ·呼叫中心技术发展情况 | 第15页 |
| ·呼叫中心整体系统结构 | 第15-18页 |
| ·呼叫中心各模块功能介绍 | 第18-20页 |
| ·ACD模块 | 第18-19页 |
| ·CTI模块 | 第19页 |
| ·MS媒体服务器 | 第19页 |
| ·Agent模块 | 第19-20页 |
| ·IVR模块 | 第20页 |
| ·NET框架 | 第20-21页 |
| ·Silverlight前端技术 | 第21-22页 |
| ·socket通信技术 | 第22-24页 |
| ·ActiveX控件技术 | 第24页 |
| ·本章小结 | 第24-25页 |
| 第3章 坐席监控子系统的需求分析 | 第25-31页 |
| ·系统功能需求 | 第25-27页 |
| ·系统前端功能需求分析 | 第25-26页 |
| ·系统后台管理功能需求分析 | 第26-27页 |
| ·系统性能需求分析 | 第27-28页 |
| ·系统设计可靠性 | 第27-28页 |
| ·系统设计可扩展性 | 第28页 |
| ·系统设计可维护性 | 第28页 |
| ·监控子系统数据流图 | 第28-30页 |
| ·系统第0层数据流图 | 第29-30页 |
| ·本章小结 | 第30-31页 |
| 第4章 监控子系统设计与实现 | 第31-67页 |
| ·系统整体结构的设计 | 第31-33页 |
| ·系统与其他模块的关系图 | 第31-32页 |
| ·监控子系统工作流程 | 第32-33页 |
| ·Monitor与DCP接口协议的设计 | 第33-56页 |
| ·协议格式定义 | 第33-34页 |
| ·协议定义的方法 | 第34-46页 |
| ·协议定义的事件 | 第46-55页 |
| ·协议交互设计 | 第55-56页 |
| ·Monitor服务器端模块的设计 | 第56-60页 |
| ·Monitor服务器功能模块与数据结构 | 第56-57页 |
| ·数据库表设计 | 第57-60页 |
| ·Monitor客户端的设计 | 第60-66页 |
| ·web后端设计开发 | 第60-62页 |
| ·web前端设计开发 | 第62-65页 |
| ·监控前端流程设计 | 第65-66页 |
| ·本章小结 | 第66-67页 |
| 第5章 监控子系统的测试 | 第67-73页 |
| ·系统测试环境 | 第67页 |
| ·系统测试场景 | 第67-72页 |
| ·本章小结 | 第72-73页 |
| 第6章 监控子系统开发工作总结 | 第73-75页 |
| ·开发工作总结 | 第73-74页 |
| ·下一步工作展望 | 第74-75页 |
| 参考文献 | 第75-77页 |
| 附录 | 第77-78页 |
| 致谢 | 第78-79页 |
| 攻读硕士学位期间发表的学术论文目录 | 第79页 |
