基于隐性知识的客户关系管理研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-9页 |
| 1 绪论 | 第9-14页 |
| ·研究背景 | 第9-11页 |
| ·研究意义 | 第11-13页 |
| ·研究思路 | 第13-14页 |
| 2 隐性知识理论综述 | 第14-22页 |
| ·隐性知识的概念 | 第14-16页 |
| ·隐性知识的流转应用机制 | 第16-20页 |
| ·隐性知识的对客户关系管理的重要性 | 第20-22页 |
| 3 面向CRM的知识流分析 | 第22-33页 |
| ·CRM的一般模型 | 第22-23页 |
| ·CRM中知识的识别 | 第23-28页 |
| ·根据知识在CRM的应用划分 | 第23-26页 |
| ·根据知识在CRM中的载体划分 | 第26-28页 |
| ·CRM知识流分析 | 第28-33页 |
| ·客户知识获取 | 第29-30页 |
| ·客户知识共享 | 第30-31页 |
| ·客户知识应用 | 第31-32页 |
| ·用于客户知识的反馈 | 第32页 |
| ·客户知识创新 | 第32-33页 |
| 4 客户关系管理中隐性知识管理问题 | 第33-39页 |
| ·客户知识认识误区 | 第33-35页 |
| ·客户消费决策是理性的 | 第33-34页 |
| ·客户知识只存在于客户中 | 第34-35页 |
| ·CRM实践过程中的隐性知识管理漏洞 | 第35-39页 |
| ·前端业务人员与客户缺乏情感沟通 | 第35-36页 |
| ·后端分析人员缺乏客户隐性知识获取渠道 | 第36-38页 |
| ·企业内部隐性知识孤岛问题 | 第38-39页 |
| 5 基于隐性知识管理的CRM策略 | 第39-51页 |
| ·虚拟客户社区 | 第40-43页 |
| ·利用社区向客户传递知识 | 第41-42页 |
| ·促进客户之间交流知识 | 第42页 |
| ·鼓励员工获取客户隐性知识 | 第42-43页 |
| ·积极与客户共同创造知识 | 第43页 |
| ·企业虚拟知识社区 | 第43-48页 |
| ·员工个人知识空间 | 第44-45页 |
| ·基于知识仓库的员工隐性知识表出化 | 第45-46页 |
| ·基于知识地图的员工隐性知识社会化 | 第46-47页 |
| ·虚拟实践社区 | 第47-48页 |
| ·促进隐性知识共享的保障性策略 | 第48-51页 |
| ·企业文化 | 第48-49页 |
| ·组织结构 | 第49页 |
| ·绩效评价指标 | 第49-50页 |
| ·绩效奖惩制度 | 第50-51页 |
| 6 结语 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-55页 |
| 后记 | 第55-56页 |
