| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-16页 |
| 第1章 绪论 | 第16-25页 |
| ·研究问题的提出及研究意义 | 第16-18页 |
| ·研究问题的提出 | 第16-17页 |
| ·研究意义 | 第17-18页 |
| ·国内外研究现状 | 第18-22页 |
| ·物流服务设计的相关研究现状 | 第18-19页 |
| ·质量功能配置的相关研究现状 | 第19-21页 |
| ·Kano 模型的相关研究现状 | 第21-22页 |
| ·技术路线、研究内容及研究方法 | 第22-23页 |
| ·技术路线 | 第22页 |
| ·研究内容 | 第22-23页 |
| ·研究方法 | 第23页 |
| ·论文创新点 | 第23-25页 |
| 第2章 相关概念及理论基础 | 第25-40页 |
| ·服务设计 | 第25-28页 |
| ·服务设计的内涵 | 第25-26页 |
| ·服务设计的要素 | 第26-27页 |
| ·服务设计的一般方法 | 第27-28页 |
| ·服务质量 | 第28-34页 |
| ·服务质量内涵 | 第28-29页 |
| ·感知服务质量模型 | 第29-32页 |
| ·物流服务质量量表 | 第32-34页 |
| ·Kano 模型的基本原理 | 第34-35页 |
| ·质量功能配置(QFD) | 第35-39页 |
| ·QFD 的基本模式 | 第36-38页 |
| ·质量屋 | 第38-39页 |
| ·本章小结 | 第39-40页 |
| 第3章 Kano 模型与 QFD 整合的必要性及实现方法 | 第40-49页 |
| ·Kano 与 QFD 整合的必要性分析 | 第40-41页 |
| ·定量化 Kano 模型的设计 | 第41-43页 |
| ·Kano 问卷调查结果的量化 | 第41-42页 |
| ·Kano 量化指标的设计 | 第42-43页 |
| ·Kano 模型与 QFD 的整合实现方法 | 第43-48页 |
| ·近似转换函数 | 第44-45页 |
| ·Kano 模型与 QFD 整合问题及解决方法 | 第45-46页 |
| ·定量化 Kano 模型与 QFD 的整合方法设计 | 第46-48页 |
| ·本章小结 | 第48-49页 |
| 第4章 整合 Kano 模型与 QFD 的物流服务设计 | 第49-57页 |
| ·物流服务的特性分析 | 第49-50页 |
| ·基于 QFD 的服务设计一般过程 | 第50-51页 |
| ·整合 Kano 模型与 QFD 的物流服务设计 | 第51-56页 |
| ·顾客物流服务需求获取 | 第52-53页 |
| ·基于定量化 Kano 模型的物流服务质量规划 | 第53-55页 |
| ·基于 QFD 的物流服务要素展开 | 第55-56页 |
| ·本章小结 | 第56-57页 |
| 第5章 基于德邦物流公司的应用研究 | 第57-69页 |
| ·德邦物流公司物流服务现状分析 | 第57-60页 |
| ·德邦物流公司概况 | 第57页 |
| ·德邦物流服务及流程 | 第57-59页 |
| ·德邦物流服务存在的问题 | 第59-60页 |
| ·基于德邦物流公司的应用研究 | 第60-66页 |
| ·顾客物流服务需求获取 | 第60-61页 |
| ·德邦物流服务质量规划 | 第61-64页 |
| ·德邦物流服务要素展开 | 第64-66页 |
| ·本章小结 | 第66-69页 |
| 第6章 结论与展望 | 第69-71页 |
| ·研究成果 | 第69页 |
| ·研究局限及展望 | 第69-71页 |
| 参考文献 | 第71-78页 |
| 附录 | 第78-81页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第81-82页 |
| 致谢 | 第82-83页 |
| 详细摘要 | 第83-87页 |
