山东联通3G客户服务满意度提升策略研究
| 中文摘要 | 第1-12页 |
| ABSTRACT | 第12-14页 |
| 第1章 绪论 | 第14-19页 |
| ·研究背景与意义 | 第14-15页 |
| ·研究背景 | 第14-15页 |
| ·研究意义 | 第15页 |
| ·研究内容与方法 | 第15-17页 |
| ·研究内容 | 第15-16页 |
| ·研究方法 | 第16-17页 |
| ·预期创新与不足 | 第17-19页 |
| 第2章 理论综述 | 第19-37页 |
| ·顾客满意 | 第19-21页 |
| ·顾客满意的概念 | 第19-20页 |
| ·顾客满意的层次 | 第20-21页 |
| ·顾客满意度 | 第21-27页 |
| ·顾客满意度的概念 | 第21-22页 |
| ·顾客满意度的意义 | 第22-23页 |
| ·客户满意度测评模型 | 第23-26页 |
| ·电信客户满意度与忠诚度 | 第26-27页 |
| ·核心竞争力 | 第27-30页 |
| ·核心竞争力的概念 | 第27-28页 |
| ·核心竞争力的应用价值 | 第28-29页 |
| ·国内外核心竞争力研究现状 | 第29-30页 |
| ·电信服务质量 | 第30-36页 |
| ·电信服务质量的概念 | 第30-32页 |
| ·电信业服务的特性 | 第32-34页 |
| ·电信客户消费特征 | 第34-36页 |
| ·客户生命周期 | 第36-37页 |
| 第3章 山东联通3G服务现状 | 第37-50页 |
| ·行业背景和发展状况 | 第37-41页 |
| ·3G技术发展过程 | 第37-38页 |
| ·国内3G运营商三足鼎立的竞争格局 | 第38页 |
| ·3G市场发展状况 | 第38-40页 |
| ·电信服务的行业监督管理 | 第40-41页 |
| ·山东联通简介 | 第41-42页 |
| ·3G经营现状 | 第42-43页 |
| ·3G客户服务与管理现状 | 第43-50页 |
| ·3G服务举措及成果 | 第43-47页 |
| ·3G服务存在问题分析 | 第47-50页 |
| 第4章 山东联通客户满意度的模型构建与实证分析 | 第50-61页 |
| ·客户满意度模型构建 | 第50-51页 |
| ·设计思路及方法 | 第51-53页 |
| ·调查问卷项目设计 | 第51-52页 |
| ·样本量确定及抽样方法 | 第52页 |
| ·调查方法 | 第52-53页 |
| ·满意度调查结果分析 | 第53-61页 |
| ·满意度调查主要结果 | 第53-54页 |
| ·影响满意度因素分析 | 第54-55页 |
| ·忠诚度分析 | 第55-56页 |
| ·客户抱怨率分析 | 第56-57页 |
| ·3G客户提出的改进建议 | 第57-59页 |
| ·3G客户满意度测评发现问题及改进方向 | 第59-61页 |
| 第5章 山东联通3G客户满意度提升策略 | 第61-74页 |
| ·3G客户满意度提升实施策略 | 第61-65页 |
| ·继续推行“满意在沃”的3G服务领先策略 | 第61页 |
| ·重视顾客投诉 | 第61-62页 |
| ·提高客户忠诚度，降低客户离网率 | 第62-63页 |
| ·提高员工满意度 | 第63-64页 |
| ·提升客户价值 | 第64-65页 |
| ·3G客户满意度提升的具体措施 | 第65-74页 |
| ·提升网络能力，改善服务短板 | 第66-67页 |
| ·优化业务管理，确保放心消费 | 第67页 |
| ·提升渠道服务质量 | 第67-69页 |
| ·提高维系力度 | 第69-70页 |
| ·提高投诉解决率，建立服务补救机制 | 第70-71页 |
| ·狠抓基础服务，强化监督检查效能 | 第71页 |
| ·优化3G服务策略，彰显客户价值 | 第71-72页 |
| ·做好服务支撑，提高员工满意度 | 第72-74页 |
| 第6章 结论 | 第74-75页 |
| 参考文献 | 第75-77页 |
| 附录 | 第77-83页 |
| 致谢 | 第83-84页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第84页 |
