| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-13页 |
| ·研究背景 | 第10页 |
| ·问题的提出 | 第10-11页 |
| ·研究目的 | 第11-12页 |
| ·研究内容 | 第12-13页 |
| 第2章 顾客忠诚的相关理论回顾 | 第13-25页 |
| ·顾客忠诚 | 第13-17页 |
| ·顾客忠诚的定义 | 第13-14页 |
| ·顾客忠诚的分类 | 第14-16页 |
| ·顾客忠诚的影响因素 | 第16-17页 |
| ·顾客满意 | 第17-18页 |
| ·顾客满意的定义 | 第17页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚 | 第17-18页 |
| ·企业声誉 | 第18-21页 |
| ·企业声誉的定义 | 第19-20页 |
| ·企业声誉的构成 | 第20页 |
| ·企业声誉与顾客忠诚 | 第20-21页 |
| ·转换成本 | 第21-25页 |
| ·转换成本的概念 | 第21-22页 |
| ·转换成本的类型 | 第22-24页 |
| ·转换成本与顾客忠诚 | 第24-25页 |
| 第3章 理论模型和研究方法设计 | 第25-36页 |
| ·模型构架 | 第25页 |
| ·相关概念的界定 | 第25-26页 |
| ·顾客忠诚 | 第25-26页 |
| ·顾客满意 | 第26页 |
| ·企业声誉 | 第26页 |
| ·转换成本 | 第26页 |
| ·研究假设 | 第26-29页 |
| ·顾客满意和顾客忠诚的关系假设 | 第27页 |
| ·企业声誉和顾客忠诚的关系假设 | 第27页 |
| ·转换成本和顾客忠诚的关系假设 | 第27-28页 |
| ·态度忠诚和行为忠诚的关系假设 | 第28页 |
| ·顾客满意、企业声誉和转换成本的关系假设 | 第28-29页 |
| ·实证对象的选择 | 第29页 |
| ·问卷设计 | 第29-34页 |
| ·问卷的设计思路 | 第29-32页 |
| ·问卷的测试与修改 | 第32页 |
| ·样本和数据 | 第32-34页 |
| ·研究方法 | 第34-36页 |
| 第4章 数据分析和假设检验 | 第36-52页 |
| ·顾客忠诚变量计算及分析 | 第36-44页 |
| ·顾客满意 | 第36-39页 |
| ·企业声誉 | 第39-40页 |
| ·转换成本 | 第40-42页 |
| ·顾客忠诚 | 第42-44页 |
| ·研究假设和模型检验 | 第44-48页 |
| ·顾客忠诚及其影响因素的相关分析 | 第45页 |
| ·态度忠诚对行为忠诚的影响分析 | 第45-46页 |
| ·顾客忠诚及其影响因素的回归分析 | 第46-47页 |
| ·顾客满意、企业声誉和转换成本的关系检验 | 第47页 |
| ·假设验证结论 | 第47-48页 |
| ·企业声誉细分维度的深入探讨 | 第48-52页 |
| ·企业声誉因子与顾客忠诚因子的相关分析 | 第49页 |
| ·控制中介变量的企业声誉因子与顾客忠诚因子的相关分析 | 第49-50页 |
| ·顾客态度忠诚与企业声誉因子的回归分析 | 第50页 |
| ·顾客行为忠诚与感召力和态度忠诚的回归分析 | 第50-52页 |
| 第5章 结论与管理启示 | 第52-56页 |
| ·结论 | 第52-53页 |
| ·管理启示 | 第53-54页 |
| ·研究的创新与局限 | 第54-56页 |
| ·研究创新 | 第54-55页 |
| ·研究局限与展望 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 附录A（攻读硕士学位期间发表论文及参与的科研课题） | 第61-62页 |
| 附录B 调研问卷 | 第62-65页 |