| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 1 绪论 | 第8-10页 |
| ·研究的背景 | 第8页 |
| ·论文研究方法 | 第8-9页 |
| ·实证分析和规范分析法 | 第8-9页 |
| ·制度分析法 | 第9页 |
| ·比较分析法 | 第9页 |
| ·研究基础和研究条件 | 第9页 |
| ·研究的主要内容 | 第9-10页 |
| 2 零售银行业务战略转型研究的理论基础 | 第10-17页 |
| ·企业战略管理的演进 | 第10-11页 |
| ·以客户为中心的企业战略管理变革 | 第11-13页 |
| ·以客户为中心的组织结构 | 第11-12页 |
| ·以客户为中心的企业流程再造 | 第12页 |
| ·以客户为中心的组织保障体系 | 第12-13页 |
| ·客户关系管理理论和方法 | 第13-17页 |
| ·客户关系管理的概念 | 第13-14页 |
| ·客户关系管理理论的主要内容 | 第14-17页 |
| 3 盐城工行零售银行业务发展环境分析 | 第17-26页 |
| ·国际商业银行零售银行业务发展形势 | 第17-21页 |
| ·业务发展迅猛 | 第17-19页 |
| ·发展呈现新趋势 | 第19-21页 |
| ·国内商业银行零售银行业务发展形势 | 第21-26页 |
| ·零售银行业务发展空间广阔 | 第21-24页 |
| ·零售银行业务重要地位日益凸现 | 第24-25页 |
| ·零售银行业务战略调整步伐加快 | 第25-26页 |
| 4 盐城工行零售银行业务战略转型的必要性和紧迫性 | 第26-31页 |
| ·盐城工行零售银行业务发展现状分析 | 第26-29页 |
| ·盐城工行零售银行业务战略转型势在必行 | 第29-31页 |
| ·工总行发展战略的要求 | 第29页 |
| ·客户市场快速发展的要求 | 第29-30页 |
| ·风险管理的要求 | 第30页 |
| ·自身发展的内在要求 | 第30-31页 |
| 5 盐城工行零售银行业务战略目标研究 | 第31-34页 |
| ·战略目标确定的依据 | 第31-32页 |
| ·工总行个人金融业务“专业化经营、系统化管理”改革目标 | 第31页 |
| ·“以客户为中心”的企业战略管理目标 | 第31-32页 |
| ·盐城工行自身发展目标 | 第32页 |
| ·盐城工行零售银行业务战略目标 | 第32-34页 |
| 6 盐城工行零售银行业务战略转型经营策略分析 | 第34-53页 |
| ·实施目标客户策略 | 第34-35页 |
| ·客户市场细分 | 第34页 |
| ·客户市场定位 | 第34页 |
| ·个人客户统一视图策略 | 第34-35页 |
| ·建立分层营销服务体系 | 第35-46页 |
| ·营销服务横向协作机制 | 第35-43页 |
| ·营销服务纵向支持体系 | 第43-46页 |
| ·重点产品营销模式 | 第46页 |
| ·规范优质客户服务流程 | 第46-49页 |
| ·识别引导 | 第47-48页 |
| ·接触营销 | 第48页 |
| ·业务处理 | 第48-49页 |
| ·关系维护 | 第49页 |
| ·完善信息支持系统 | 第49-50页 |
| ·收集和管理客户信息 | 第50页 |
| ·对客户进行差异分析 | 第50页 |
| ·与客户保持良性接触 | 第50页 |
| ·对客户采取定制化服务 | 第50页 |
| ·科学规划渠道建设 | 第50-53页 |
| ·调整网点功能业态 | 第51页 |
| ·调整网点区域布局 | 第51页 |
| ·实施网点科技现代化建设 | 第51页 |
| ·优化营业网点人员结构 | 第51-52页 |
| ·完善营业网点业务流程 | 第52页 |
| ·加大代理业务的分流力度 | 第52-53页 |
| 7 盐城工行零售银行业务战略转型管理模式研究 | 第53-65页 |
| ·调整组织管理体系 | 第53-57页 |
| ·集中整合分行所有零售银行业务职能 | 第53-55页 |
| ·重组零售银行业务部内设机构 | 第55-56页 |
| ·建立垂直管理体系 | 第56-57页 |
| ·构建资源集中管理模式 | 第57-61页 |
| ·集中管理人力资源 | 第57-59页 |
| ·集中管理财务资源 | 第59-60页 |
| ·建立经营业绩评价体系 | 第60-61页 |
| ·构建风险集中管理体系 | 第61-63页 |
| ·操作风险防范机制 | 第61-62页 |
| ·信贷风险防范机制 | 第62页 |
| ·严把风险控制点 | 第62页 |
| ·拓宽风险控制渠道 | 第62页 |
| ·强化风险控制能力 | 第62-63页 |
| ·构建运营集中体系 | 第63-65页 |
| ·业务集中管理方式 | 第63页 |
| ·运营集中体系的职能分工 | 第63-65页 |
| 结论 | 第65-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-68页 |