| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 目录 | 第5-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-11页 |
| ·呼叫中心的概述 | 第7页 |
| ·呼叫中心系统的发展历程 | 第7-8页 |
| ·呼叫中心的现状 | 第8-9页 |
| ·CTI标准组织简要介绍 | 第9-11页 |
| 第二章 CTI标准汇编 | 第11-16页 |
| ·SCAI标准 | 第11页 |
| ·CSTA标准 | 第11-12页 |
| ·Versit的标准 | 第12页 |
| ·TAPI标准 | 第12-14页 |
| ·T-MAP标准 | 第14页 |
| ·MTA标准 | 第14-16页 |
| 第三章 通信技术基础与七号信令 | 第16-28页 |
| ·语音信号的基本特征与数字化 | 第16-24页 |
| ·七号信令概述 | 第24页 |
| ·信令网 | 第24-25页 |
| ·七号信令系统结构 | 第25-26页 |
| ·七号信令系统的功能级 | 第26-27页 |
| ·信令连接控制部分(SCCP) | 第27页 |
| ·事务处理能力应用部分(TCAP) | 第27-28页 |
| 第四章 呼叫中心的系统组成和关键技术 | 第28-53页 |
| ·呼叫中心的系统组成及应用流程设计 | 第28-47页 |
| ·呼叫中心的技术组成 | 第47-53页 |
| 第五章 呼叫中心的系统结构设计 | 第53-59页 |
| ·呼叫中心的系统结构设计原则 | 第53-54页 |
| ·呼叫中心的系统结构设计 | 第54-59页 |
| 第六章 传统呼叫中心与internet融合中的研究和设计 | 第59-68页 |
| ·Internet呼叫中心系统构成 | 第59-60页 |
| ·TAPI在传统呼叫中心和Internet中的应用 | 第60-61页 |
| ·TAPI在传统呼叫中心和Internet融合中的研究和设计 | 第61-67页 |
| ·Internet呼叫中心的展望 | 第67-68页 |
| 第七章 简介CRM技术及其与呼叫中心的关系 | 第68-70页 |
| ·CRM技术及其与呼叫中心的关系 | 第68-70页 |
| 结论与展望 | 第70-71页 |
| 致谢 | 第71-72页 |
| 参考文献 | 第72-74页 |
| 长春理工大学硕士学位论文原创性声明 | 第74页 |
| 长春理工大学学位论文版权使用授权书 | 第74页 |
