基于软交换的呼叫中心系统设计与实现
| 中文摘要 | 第1-6页 |
| 英文摘要 | 第6-10页 |
| 1 绪论 | 第10-16页 |
| ·研究背景和研究意义 | 第10-13页 |
| ·国内外发展现状 | 第13-14页 |
| ·本文内容 | 第14-16页 |
| 2 呼叫中心与软交换 | 第16-23页 |
| ·呼叫中心 | 第16-19页 |
| ·早期的呼叫中心 | 第16-17页 |
| ·基于CTI 的呼叫中心 | 第17-18页 |
| ·呼叫中心的发展方向 | 第18-19页 |
| ·软交换 | 第19-21页 |
| ·软交换的基本含义 | 第19页 |
| ·软交换提供的功能 | 第19-20页 |
| ·软交换体系结构的接口和采用的协议 | 第20-21页 |
| ·呼叫中心引入软交换的必然性 | 第21-22页 |
| ·目前呼叫中心中存在的问题 | 第21-22页 |
| ·用软交换技术解决存在的问题 | 第22页 |
| ·本章小结 | 第22-23页 |
| 3 系统的设计分析与总体设计 | 第23-41页 |
| ·设计分析 | 第23-25页 |
| ·设计的主要思想 | 第23页 |
| ·具体的设计要求 | 第23-24页 |
| ·功能要求 | 第24页 |
| ·系统的特点 | 第24-25页 |
| ·系统用例模型及动态行为模型 | 第25-36页 |
| ·系统用例模型 | 第25-27页 |
| ·系统动态行为模型 | 第27-36页 |
| ·系统总体设计 | 第36-38页 |
| ·软件结构设计 | 第38-40页 |
| ·本章小结 | 第40-41页 |
| 4 系统的详细设计与实现 | 第41-61页 |
| ·设计思想 | 第41-42页 |
| ·模块的开放与独立性 | 第41页 |
| ·呼叫对象的多样化与呼叫处理的一致化 | 第41页 |
| ·统一的通信机制 | 第41-42页 |
| ·硬件与软件的选型 | 第42-44页 |
| ·硬件的选择 | 第42-44页 |
| ·软件环境的选择 | 第44页 |
| ·CTI 服务器软件设计 | 第44-49页 |
| ·VOIP 的传输与其在呼叫中心中的应用 | 第49-53页 |
| ·VOIP 的传送过程 | 第49-51页 |
| ·VOIP 在系统中的应用 | 第51-53页 |
| ·ACD 算法的设计 | 第53-57页 |
| ·IVR 的设计 | 第57-60页 |
| ·本章小结 | 第60-61页 |
| 5 系统的测试 | 第61-65页 |
| ·测试计划 | 第61页 |
| ·用户来电受理测试 | 第61-63页 |
| ·来电语音信息的录音和检听测试 | 第63-64页 |
| ·线路中数据传送测试 | 第64页 |
| ·本章小结 | 第64-65页 |
| 6 结论与展望 | 第65-67页 |
| ·结论 | 第65-66页 |
| ·展望 | 第66-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-70页 |
| 附录 | 第70-71页 |
| 独创性声明 | 第71页 |
| 学位论文版权使用授权书 | 第71页 |
