| 引言 | 第1-11页 |
| 第一章 文献综述 | 第11-21页 |
| 第一节 CRM的起源和发展概论 | 第11-13页 |
| 第二节 CRM的概念 | 第13-17页 |
| 第三节 CRM的目标、内容和功能 | 第17-20页 |
| 第四节 CRM的优点 | 第20-21页 |
| 第二章 SSF公司引入 CRM的动因 | 第21-28页 |
| 第一节 SSF公司所面临的市场竞争 | 第21-23页 |
| 第二节 SSF公司的内外部环境分析 | 第23-25页 |
| 第三节 SSF公司变革分析以及引入 CRM理念的重要性 | 第25-28页 |
| 第三章 SSF公司 CRM战略的制定 | 第28-39页 |
| 第一节 CRM战略的制定 | 第28-33页 |
| 第二节 SSF公司实施 CRM的目的和条件 | 第33-35页 |
| 第三节 SSF公司 CRM的实施步骤 | 第35-39页 |
| 第四章 CRM战略在 SSF公司中的具体实施 | 第39-57页 |
| 第一节 SSF公司实施 CRM可能遇到的问题和阻力 | 第39-40页 |
| 第二节 让员工自愿执行 CRM战略 | 第40-42页 |
| 第三节 寻求 SSF公司决策层对 CRM战略的支持 | 第42-43页 |
| 第四节 培育“以客户为中心”的企业文化 | 第43-46页 |
| 第五节 建立成功的CRM战略团队 | 第46-47页 |
| 第六节 SSF公司的CRM最佳业务实施解决方案 | 第47-57页 |
| 结论 | 第57-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-61页 |
