| 1 前言 | 第1-13页 |
| 1．1 选题意义 | 第9-11页 |
| 1．1．1 客户日益成为企业可持续发展的动力源泉 | 第9页 |
| 1．1．2 客户信息是企业经营决策不可或缺的依据 | 第9-11页 |
| 1．2 论文的主要内容 | 第11-12页 |
| 1．3 研究方法 | 第12-13页 |
| 2 客户关系管理概述 | 第13-17页 |
| 2．1 客户关系管理的概念 | 第13-14页 |
| 2．2 客户关系管理的核心思想 | 第14-15页 |
| 2．3 CRM的构成 | 第15-16页 |
| 2．4 国内外目前CRM应用现状 | 第16-17页 |
| 3 客户档案管理 | 第17-25页 |
| 3．1 客户档案概念 | 第17-22页 |
| 3．1．1 客户档案的定义 | 第17-18页 |
| 3．1．2 客户档案的内容 | 第18-21页 |
| 3．1．3 客户档案的特点 | 第21-22页 |
| 3．2 客户档案管理的现状及问题 | 第22-25页 |
| 3．2．1 客户档案管理的现状 | 第22-23页 |
| 3．2．2 客户档案管理存在的问题 | 第23-25页 |
| 4 基于CRM的客户档案动态管理模式 | 第25-41页 |
| 4．1 客户档案动态管理模式综述 | 第25-31页 |
| 4．1．1 客户档案动态管理模式产生的背景 | 第25-26页 |
| 4．1．2 客户档案动态管理模式提出的必要性 | 第26页 |
| 4．1．3 客户档案动态管理模式的理论基础 | 第26-28页 |
| 4．1．4 客户档案动态管理模式的本质 | 第28-29页 |
| 4．1．5 客户档案、客户档案动态管理模式及CRM三者之间的关系 | 第29-31页 |
| 4．2 客户档案动态管理模式的特征描述 | 第31-33页 |
| 4．3 客户档案动态管理模式的结构分析 | 第33-36页 |
| 4．3．1 模式的结构 | 第33-35页 |
| 4．3．2 影响模式实施的因素 | 第35-36页 |
| 4．4 客户档案动态管理模式的功能和作用 | 第36-41页 |
| 4．4．1 客户档案动态管理模式的功能 | 第36-39页 |
| 4．4．2 客户档案动态管理模式的作用 | 第39-41页 |
| 5 基于CRM的客户档案动态管理模式的实施 | 第41-61页 |
| 5．1 模式实施所需求的企业软环境分析 | 第41-49页 |
| 5．1．1 发展客户发展战略 | 第41-42页 |
| 5．1．2 塑造“以人为本”的企业客户文化 | 第42-45页 |
| 5．1．3 企业业务流程重组 | 第45-47页 |
| 5．1．4 营造良好的客户关系 | 第47-49页 |
| 5．2 客户档案动态管理模式具体流程的实施 | 第49-57页 |
| 5．2．1 采集客户信息，建立一个动态数据仓库 | 第50-53页 |
| 5．2．2 利用现代信息技术，充分挖掘客户档案的价值 | 第53-56页 |
| 5．2．3 利用发现的客户知识，制订正确的决策 | 第56-57页 |
| 5．2．4 实现与客户的交互 | 第57页 |
| 5．3 动态模式实施的障碍——客户隐私权的保护 | 第57-61页 |
| 5．3．1 保护客户隐私权的必要性 | 第57-58页 |
| 5．3．2 国内外隐私权的现状 | 第58-59页 |
| 5．3．3 建立客户隐私保护政策 | 第59-61页 |
| 6 客户档案动态管理模式典型案例 | 第61-71页 |
| 6．1 典型案例一 | 第61-65页 |
| 6．1．1 企业背景 | 第61-62页 |
| 6．1．2 体现客户关怀的地奥文化 | 第62页 |
| 6．1．3 建立客户档案 | 第62页 |
| 6．1．4 对客户进行差异分析，科学地确定客户类型 | 第62-63页 |
| 6．1．5 与客户交互频繁，强化客户忠诚 | 第63-65页 |
| 6．2 典型案例二 | 第65-71页 |
| 6．2．1 企业背景 | 第65-66页 |
| 6．2．2 顾客信息数据库开创市场商机 | 第66页 |
| 6．2．3 海尔的管理策略变革 | 第66-68页 |
| 6．2．4 海尔的客户信息系统解决方案 | 第68-71页 |
| 结束语 | 第71-72页 |
| 参考文献 | 第72-74页 |
| 攻读硕士学位期间科研成果简介 | 第74-75页 |
| 声明 | 第75-76页 |
| 后记 | 第76页 |
