服务业顾客满意度测评指标体系及实证研究
| 1 绪论 | 第1-16页 |
| ·研究背景 | 第8-11页 |
| ·全球服务业的蓬勃发展 | 第8-9页 |
| ·我国服务业发展与主要东亚国家的比较 | 第9-11页 |
| ·研究意义 | 第11-14页 |
| ·顾客满意与重购意向 | 第12-13页 |
| ·顾客满意与企业经济效益的关系 | 第13页 |
| ·顾客满意是企业竞争的优势 | 第13-14页 |
| ·研究的理论基础 | 第14页 |
| ·研究的主要内容与创新点 | 第14-16页 |
| 2 文献研究 | 第16-29页 |
| ·服务质量理论 | 第16-21页 |
| ·服务业界定 | 第16页 |
| ·服务产品的特性 | 第16页 |
| ·质量概念的内涵 | 第16-17页 |
| ·服务质量的内涵 | 第17页 |
| ·服务质量特征 | 第17-18页 |
| ·服务质量的测量 | 第18-21页 |
| ·顾客满意度理论 | 第21-25页 |
| ·顾客满意的概念 | 第21-22页 |
| ·顾客满意的基本特性 | 第22页 |
| ·顾客满意的理论模型 | 第22-23页 |
| ·顾客满意程度的测评—顾客满意度指数 | 第23-25页 |
| ·顾客满意度的定量测评 | 第25页 |
| ·服务质量与顾客满意度的关系 | 第25-27页 |
| ·服务质量与顾客满意度的差异 | 第25-26页 |
| ·服务质量是顾客满意的主要影响因素 | 第26页 |
| ·顾客满意与质量关系模型 | 第26-27页 |
| ·我国服务业顾客满意度测评的现状和问题分析 | 第27-29页 |
| ·我国服务业顾客满意度测评现状 | 第27-28页 |
| ·我国服务业顾客满意度测评问题分析 | 第28-29页 |
| ·对测评的具体方法体系研究不足 | 第28页 |
| ·缺少对模型的可靠性检验 | 第28页 |
| ·由于计算量大，样本容量过少 | 第28-29页 |
| 3 服务业顾客满意度指数测评 | 第29-37页 |
| ·顾客满意度测评的一般步骤 | 第29-30页 |
| ·服务业顾客满意度测评 | 第30-36页 |
| ·建立模型，确定测评指标体系并量化 | 第30-32页 |
| ·确定被测评对象 | 第32-33页 |
| ·抽样设计 | 第33页 |
| ·问卷设计 | 第33页 |
| ·实施调查 | 第33-34页 |
| ·调查数据的汇总、统计检验 | 第34页 |
| ·测评指标权重的确定 | 第34-35页 |
| ·顾客满意度指数的计算、分析评价 | 第35-36页 |
| ·对测评结果分析评价、制定相应措施 | 第36页 |
| ·测评指标体系的定期修正 | 第36-37页 |
| 4 服务业顾客满意度指数测评实证研究 | 第37-58页 |
| ·研究对象 | 第37-38页 |
| ·顾客满意度测评 | 第38-58页 |
| ·建立顾客满意度指数模型，确定测评指标体系并量化 | 第38-43页 |
| ·顾客满意度形成的逻辑框架 | 第38-39页 |
| ·顾客满意度测评指标体系框架 | 第39-42页 |
| ·测评指标的量化 | 第42-43页 |
| ·确定被测评对象 | 第43页 |
| ·抽样设计 | 第43页 |
| ·问卷设计 | 第43页 |
| ·实施调查 | 第43页 |
| ·调查数据汇总、统计检验 | 第43-50页 |
| ·调查数据汇总 | 第44页 |
| ·可靠性分析 | 第44-46页 |
| ·合理性分析 | 第46-49页 |
| ·相关性分析 | 第49-50页 |
| ·测评指标权重的确定 | 第50-51页 |
| ·计算顾客满意度 | 第51-53页 |
| ·对测评结果分析评价、制定相应措施 | 第53-58页 |
| ·识别关键指标 | 第53-55页 |
| ·寻找薄弱环节 | 第55-57页 |
| ·制定相应措施 | 第57-58页 |
| 5 研究结论及限制和对未来研究的展望 | 第58-62页 |
| ·研究结论 | 第58-59页 |
| ·天津眼科医院验光配镜中心顾客满意度测评指标体系 | 第58-59页 |
| ·眼镜连锁店顾客满意度测评结果分析方法 | 第59页 |
| ·对企业的贡献 | 第59-60页 |
| ·本文的研究限制 | 第60页 |
| ·对未来研究的展望 | 第60-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 攻读硕士期间科研和发表论文情况 | 第63-64页 |
| 主要参考文献 | 第64-68页 |
| 附表 | 第68-71页 |
| 附录 | 第71-72页 |
