| 摘 要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-7页 |
| 1 绪 论 | 第7-10页 |
| ·问题的提出 | 第7-8页 |
| ·本文研究内容及意义 | 第8-10页 |
| 2 呼叫中心及客户满意研究应用 | 第10-29页 |
| ·顾客满意及顾客满意度指数 | 第10-19页 |
| ·呼叫中心发展及应用 | 第19-29页 |
| 3 基于呼叫中心客户满意度评价指标体系构建 | 第29-42页 |
| ·呼叫中心客服管理目标及构建目的 | 第29-30页 |
| ·构建原则 | 第30-31页 |
| ·构建过程 | 第31-42页 |
| 4 评价方法及应用 | 第42-49页 |
| ·集对分析与同异反评价模型 | 第42-46页 |
| ·评价方法应用 | 第46-49页 |
| 5 提升呼叫中心客户满意度 | 第49-62页 |
| ·提升呼叫中心客户满意度措施 | 第49-55页 |
| ·诚伯呼叫中心的成功 | 第55-62页 |
| 结束语 | 第62-63页 |
| 致 谢 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-68页 |
| 附录1 攻读硕士学位期间发表的学术论文 | 第68-69页 |
| 附录2 攻读硕士学位期间科研成果 | 第69页 |