| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-15页 |
| ·选题背景 | 第10-11页 |
| ·国内外研究现状 | 第11-12页 |
| ·主要研究内容 | 第12-13页 |
| ·论文组织与结构 | 第13-15页 |
| 第二章 相关理论和关键技术 | 第15-21页 |
| ·系统分析方法 | 第15-16页 |
| ·系统架构 | 第16-17页 |
| ·三层C/S 结构 | 第16页 |
| ·B/S 结构 | 第16-17页 |
| ·关键技术概述 | 第17-20页 |
| ·ACD 智能呼叫分配子系统 | 第18页 |
| ·计算机与电话集成子系统(CTI) | 第18页 |
| ·人工坐席(Agent)系统 | 第18-19页 |
| ·IVR 自动语音应答子系 | 第19页 |
| ·录音设备 | 第19页 |
| ·呼叫管理 | 第19页 |
| ·VOIP 接入子系统 | 第19-20页 |
| ·本章小节 | 第20-21页 |
| 第三章 呼叫中心的组网方案 | 第21-31页 |
| ·基于计算机语音板卡的呼叫中心组网方案 | 第21-22页 |
| ·基于交换机的呼叫中心组网方案 | 第22-24页 |
| ·坐席使用普通模拟电话的方式 | 第23-24页 |
| ·坐席采用IP 电话的方式 | 第24页 |
| ·基于 VoIP 的呼叫中心方案 | 第24-25页 |
| ·Web 呼叫中心方案 | 第25-27页 |
| ·Web 呼叫中心硬件部分 | 第26页 |
| ·Web 呼叫中心软件部分 | 第26-27页 |
| ·重庆有线客户96868 呼叫中心系统组网方案设计 | 第27-30页 |
| ·本章小结 | 第30-31页 |
| 第四章 呼叫中心系统的软件架构 | 第31-37页 |
| ·呼叫中心软件的整体架构 | 第31-32页 |
| ·交换机/板卡CTI 应用开发平台 | 第32页 |
| ·呼叫中心中间件 | 第32-34页 |
| ·呼叫中心中间件的概念 | 第32-34页 |
| ·呼叫中心中间件的作用 | 第34页 |
| ·业务系统 | 第34-36页 |
| ·报表程序 | 第35页 |
| ·前置程序 | 第35-36页 |
| ·坐席软件 | 第36页 |
| ·本章小结 | 第36-37页 |
| 第五章 坐席软件的功能定义及其设计 | 第37-55页 |
| ·坐席软件的功能定义 | 第37-39页 |
| ·人工业务处理 | 第37-38页 |
| 5.l.2 自动业务处理 | 第38页 |
| ·坐席软融话模块 | 第38-39页 |
| ·通信接口 | 第39页 |
| ·基于B/S 结构的坐席软件总体设计 | 第39-53页 |
| ·应用程序分层 | 第40-45页 |
| ·表示层的实现 | 第45-48页 |
| ·持久层的实现 | 第48-49页 |
| ·业务层的实现 | 第49-51页 |
| ·Web 应用的组装 | 第51-52页 |
| ·座席软件体系结构 | 第52-53页 |
| ·基于构件化的坐席软件设计 | 第53-54页 |
| ·本章小结 | 第54-55页 |
| 第六章 坐席软件的实现 | 第55-77页 |
| ·呼叫中心ACD 策略的实现 | 第55-62页 |
| ·传统ACD 的算法 | 第55-58页 |
| ·ACD 算法的改进 | 第58-62页 |
| ·呼叫中心CTI 的实现 | 第62-63页 |
| ·呼叫中心IVR 的实现 | 第63-64页 |
| ·系统管理模块的实现 | 第64-68页 |
| ·管理台和坐席台登录模块的实现 | 第68-69页 |
| ·座席管理模块的实现 | 第69-71页 |
| ·报表统计模块的实现 | 第71-73页 |
| ·系统实现功能部分界面截图 | 第73-76页 |
| ·本章小结 | 第76-77页 |
| 第七章 结束语 | 第77-79页 |
| 致谢 | 第79-80页 |
| 参考文献 | 第80-82页 |