| 1 引言 | 第1-25页 |
| 1．1 建设银行实施基于数据库营销的大客户关系管理的必要性和可能性 | 第7-13页 |
| 1．1．1 国际金融新形势及建设银行营销和客户关系管理现状 | 第7-9页 |
| 1．1．2 建设银行实施基于数据库营销的大客户关系管理的必要性 | 第9-12页 |
| 1．1．3 建设银行实施基于数据库营销的大客户关系管理的可能性 | 第12-13页 |
| 1．2 国内外同类研究综述 | 第13-24页 |
| 1．2．1 国内外基于数据库营销的研究进展 | 第13-15页 |
| 1．2．2 国内外客户关系管理（CRM）的研究进展 | 第15-21页 |
| 1．2．3 国内外基于数据库营销的大客户关系管理（ICRM）的研究进展 | 第21-23页 |
| 1．2．4 同类研究综述 | 第23-24页 |
| 1．3 本文的研究思路及研究工作 | 第24-25页 |
| 2 建设银行实施基于数据库营销的ICRM的总体架构 | 第25-40页 |
| 2．1 建设银行实施基于数据库营销的ICRM的目标和指导思想及原则 | 第25-26页 |
| 2．1．1 建设银行实施基于数据库营销的ICRM的目标 | 第25页 |
| 2．1．2 建设银行实施基于数据库营销的ICRM的指导思想 | 第25-26页 |
| 2．1．3 建设银行实施基于数据库营销的ICRM的原则 | 第26页 |
| 2．2 建设银行实施基于数据库营销的ICRM的总体构想 | 第26-30页 |
| 2．2．1 组织再造与业务流程重构 | 第26-29页 |
| 2．2．2 管理信息系统和商业智能、决策支持系统的建设 | 第29页 |
| 2．2．3 数据仓库和内部网络及客户业务信息系统的建设 | 第29页 |
| 2．2．4 完善联系客户和响20应客户需求的统一渠道 | 第29-30页 |
| 2．3 建设银行实施基于数据库营销的ICRM的步骤 | 第30-40页 |
| 2．3．1 制订长期实施规 | 第30页 |
| 2．3．2 研究和规划实施的步骤 | 第30-31页 |
| 2．3．3 制定具体的实施方法 | 第31-40页 |
| 3 建设银行基于数据库营销的ICRM的实施要点 | 第40-47页 |
| 3．1 ICRM中理念培养的关键要素、主要内容和目标 | 第40页 |
| 3．1．1 理念培养的关键要素和主要内容 | 第40页 |
| 3．1．2 理念培养目标 | 第40页 |
| 3．2 建设银行实施基于数据库营销的ICRM过程中的策略 | 第40-41页 |
| 3．2．1 坚持以人为本的策略 | 第40-41页 |
| 3．2．2 坚持循序渐进的策略 | 第41页 |
| 3．2．3 坚持与时俱进的策略 | 第41页 |
| 3．3 建设银行实施基于数据库营销的ICRM过程中的业务及系统整合 | 第41-45页 |
| 3．3．1 业务分析和流程重构 | 第41-42页 |
| 3．3．2 体制变革和组织再造 | 第42-43页 |
| 3．3．3 信息系统的建立和整合 | 第43-45页 |
| 3．4 建设银行实施基于数据库营销的ICRM的注意事项 | 第45-47页 |
| 3．4．1 必须以专业化的运作思路开展和部署ICRM系统 | 第45页 |
| 3．4．2 必须高度重视人的因素 | 第45页 |
| 3．4．3 实施ICRM并不是只为大客户提供优质的服务 | 第45-46页 |
| 3．4．4 要注重实施过程中各层次员工的心志模式 | 第46-47页 |
| 结论 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-50页 |
| 致谢 | 第50-51页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文和取得的科研成果 | 第51-52页 |
