益阳市烟草公司客户关系管理研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 第1章 绪论 | 第7-12页 |
| ·选题背景及意义 | 第7-8页 |
| ·国内外研究现状 | 第8-11页 |
| ·研究的内容 | 第11页 |
| ·本文研究的基本框架 | 第11-12页 |
| 第2章 客户关系管理概述 | 第12-20页 |
| ·客户关系管理理论 | 第12-14页 |
| ·以客户为中心的理念 | 第12-13页 |
| ·客户关系管理的内涵 | 第13页 |
| ·客户关系管理的发展趋势 | 第13-14页 |
| ·客户价值理论 | 第14-20页 |
| ·客户价值的含义 | 第15-16页 |
| ·客户价值分析方法 | 第16-19页 |
| ·不同客户采取不同的营销策略 | 第19-20页 |
| 第3章 益阳市烟草公司客户关系管理应用现状及问题 | 第20-32页 |
| ·益阳市烟草公司概况 | 第20-21页 |
| ·益阳市烟草公司客户关系管理应用现状 | 第21-25页 |
| ·初步融入客户关系管理思想 | 第21-22页 |
| ·基本建立客户关系管理评价体系 | 第22-23页 |
| ·营销水平实现“两个提高” | 第23-24页 |
| ·网络建设改善客户关系取得效果 | 第24-25页 |
| ·益阳市烟草公司客户关系管理存在的主要问题 | 第25-32页 |
| ·人的因素 | 第26-27页 |
| ·物的因素 | 第27-28页 |
| ·方法的问题 | 第28-30页 |
| ·缺乏适宜的内外部环境 | 第30-31页 |
| ·CRM系统推行的测评、考核工作没有跟上 | 第31-32页 |
| 第4章 益阳市烟草公司客户关系管理发展理念 | 第32-42页 |
| ·我国烟草行业客户关系管理战略的核心思想 | 第32-34页 |
| ·实施客户关系管理战略，提高客户“四度” | 第32-33页 |
| ·实施服务营销战略，实现服务创值与增值 | 第33-34页 |
| ·益阳市烟草公司客户关系管理原则 | 第34-37页 |
| ·建立双赢理念 | 第34页 |
| ·提高员工满意度 | 第34页 |
| ·完善服务流程 | 第34-35页 |
| ·提高客户的满意度 | 第35页 |
| ·注重客户的利益 | 第35-36页 |
| ·强化客户细分方案 | 第36-37页 |
| ·益阳市烟草公司客户关系管理内容 | 第37-42页 |
| ·以客户关系管理的要求来构架企业 | 第38-40页 |
| ·以服务营销为内容进行企业业务流程重组 | 第40-41页 |
| ·以信息网络为支撑逐步建立分析和辅助决策系统 | 第41-42页 |
| 第5章 益阳市烟草公司客户关系管理改进措施 | 第42-63页 |
| ·将 CRM作为企业人员根本任务 | 第42-47页 |
| ·确定CRM核心领导地位 | 第42-43页 |
| ·打造以客户经理为中心的服务团队 | 第43-46页 |
| ·合理运用信息技术 | 第46-47页 |
| ·对 CRM系统进行二次研发 | 第47-48页 |
| ·制订合理CRM推进计划 | 第48-49页 |
| ·制订科学的培训计划并严格执行 | 第48页 |
| ·推行客户满意度测评 | 第48-49页 |
| ·建立经销商会组织，加强沟通协调 | 第49页 |
| ·将CRM融入企业文化 | 第49-55页 |
| ·实施差异化、个性化服务 | 第51-52页 |
| ·建立利益共享、和谐共赢发展机制 | 第52-53页 |
| ·提升客户满意度，打造服务品牌 | 第53-54页 |
| ·整合信息资源，实现信息共享 | 第54-55页 |
| ·建立合理的CRM绩效评定体系 | 第55-63页 |
| ·设立 CRM使用激励、考核评定制度 | 第55-56页 |
| ·以经营者绩效管理为核心和突破口 | 第56-63页 |
| 第6章 结论 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |
| 攻读学位期间的主要研究成果 | 第69页 |
