沁阳电业局客户服务战略研究
| 摘要 | 第1页 |
| ABSTRACT | 第3-6页 |
| 第一章 引言 | 第6-11页 |
| ·选题背景及其意义 | 第6-7页 |
| ·国内外研究动态与实践 | 第7-9页 |
| ·国外研究与实践 | 第7-8页 |
| ·国内研究与实践 | 第8-9页 |
| ·论文研究的思路与内容 | 第9-11页 |
| 第二章 电力客户服务战略的相关概念及分析 | 第11-15页 |
| ·电力客户服务的定义与特点 | 第11页 |
| ·电力客户服务战略及其地位 | 第11-12页 |
| ·供电企业实施客户服务战略的必然性 | 第12-15页 |
| 第三章 沁阳电业局客户服务战略的环境分析 | 第15-25页 |
| ·沁阳电业局客户服务现状 | 第15-18页 |
| ·沁阳电业局概况 | 第15页 |
| ·沁阳电业局客户服务满意度调查 | 第15-17页 |
| ·影响客户服务满意度的主要因素分析 | 第17-18页 |
| ·沁阳电业局客户服务战略的外部环境分析 | 第18-20页 |
| ·宏观环境分析 | 第18-19页 |
| ·行业环境分析 | 第19-20页 |
| ·竞争环境分析 | 第20页 |
| ·沁阳电业局客户服务战略的SWOT分析 | 第20-25页 |
| ·具有的优势分析 | 第21-22页 |
| ·存在的劣势分析 | 第22-23页 |
| ·面临的外部机会分析 | 第23页 |
| ·受到的外在威胁分析 | 第23-25页 |
| 第四章 沁阳电业局客户服务战略的选择 | 第25-36页 |
| ·沁阳电业局客户服务战略选择的理论依据 | 第25-27页 |
| ·基于供电区域细分的差异化客户服务战略 | 第27-29页 |
| ·供电区域细分 | 第27-29页 |
| ·基于供电区域的差异化客户服务战略 | 第29页 |
| ·基于客户用电量细分的大客户服务战略 | 第29-33页 |
| ·客户用电量细分 | 第30-31页 |
| ·基于客户用电量的大客户服务战略 | 第31-33页 |
| ·基于业务流程细分的信息化客户服务战略 | 第33-36页 |
| ·客户服务业务流程细分 | 第33-34页 |
| ·基于业务流程细分的信息化客户服务战略 | 第34-36页 |
| 第五章 沁阳电业局客户服务战略评价 | 第36-41页 |
| ·沁阳电业局客户服务战略评价指标体系构建 | 第36-37页 |
| ·构建原则 | 第36-37页 |
| ·评价指标体系设定 | 第37页 |
| ·沁阳电业局客户服务战略评价方法 | 第37-41页 |
| ·评价模型设计 | 第37-39页 |
| ·评价模型求解 | 第39-41页 |
| 第六章 结论 | 第41-45页 |
| 参考文献 | 第45-48页 |
| 致谢 | 第48-49页 |
| 附录 | 第49-50页 |
| 在学期间发表的学术论文和参加科研情况 | 第50页 |
