| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1 绪论 | 第10-18页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究理论 | 第11-14页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第14-16页 |
| 1.4 研究目的和意义 | 第16-17页 |
| 1.5 研究方法 | 第17-18页 |
| 2 P公司客户服务现状与问题分析 | 第18-29页 |
| 2.1 P公司背景介绍 | 第18-19页 |
| 2.2 P公司的客户服务体系 | 第19-22页 |
| 2.3 P公司的服务平台分析 | 第22-25页 |
| 2.4 P公司客户服务流程分析 | 第25-26页 |
| 2.5 P公司的内部交互模式分析 | 第26-29页 |
| 3 P公司服务生态系统设计 | 第29-44页 |
| 3.1 P公司的服务生态系统模型 | 第29-31页 |
| 3.2 P公司的的客户服务体系设计 | 第31-35页 |
| 3.3 P公司的服务平台设计 | 第35-39页 |
| 3.4 P公司的服务流程设计 | 第39-42页 |
| 3.5 P公司的交互模式的设计 | 第42-44页 |
| 4 P公司服务生态系统实施与效果评估 | 第44-48页 |
| 4.1 实施原则 | 第44-46页 |
| 4.2 效果评估 | 第46-48页 |
| 5 总结与展望 | 第48-49页 |
| 致谢 | 第49-51页 |
| 参考文献 | 第51-54页 |