H银行个人客户分层管理改进方案及实施路径研究
| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4页 |
| 第一章 绪论 | 第7-13页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第7-8页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第7页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第7-8页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第8-11页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第8-9页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第9-10页 |
| 1.2.3 国内外研究现状评述 | 第10-11页 |
| 1.3 主要内容及框架 | 第11-13页 |
| 1.3.1 研究内容及框架 | 第11-12页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第12-13页 |
| 第二章 商业银行客户分层管理的理论基础 | 第13-18页 |
| 2.1 客户分层管理理论的发展演进 | 第13-16页 |
| 2.1.1 客户关系管理理论 | 第13页 |
| 2.1.2 服务营销理论 | 第13-14页 |
| 2.1.3 客户细分理论 | 第14页 |
| 2.1.4 客户价值理论 | 第14-15页 |
| 2.1.5 客户生命周期理论 | 第15-16页 |
| 2.2 商业银行客户分层管理的内涵与特征 | 第16-18页 |
| 2.2.1 商业银行客户分层管理的内涵 | 第16页 |
| 2.2.2 商业银行客户分层管理的特征 | 第16-18页 |
| 第三章 H银行个人客户分层管理现状及问题 | 第18-25页 |
| 3.1 H银行(中国)简介 | 第18-19页 |
| 3.2 H银行个人客户分层管理现状 | 第19-20页 |
| 3.3 H银行个人客户分层管理存在的问题 | 第20-25页 |
| 3.3.1 新客户的需求及客户价值识别不到位 | 第21-23页 |
| 3.3.2 存量客户分层经营效率不高 | 第23-24页 |
| 3.3.3 潜力客户挖掘程度不足 | 第24-25页 |
| 第四章 H银行个人客户分层管理改进方案 | 第25-37页 |
| 4.1 基于新客户特征的二维分层管理 | 第25-28页 |
| 4.1.1 按客户需求细分 | 第25-26页 |
| 4.1.2 按职业和可投资资产细分 | 第26页 |
| 4.1.3 不同风险偏好下的客户分层及管理 | 第26-28页 |
| 4.2 基于存量客户贡献度的三维分层管理 | 第28-33页 |
| 4.2.1 个人客户贡献度评价模型的指标选取 | 第28-30页 |
| 4.2.2 三维分层模式 | 第30-31页 |
| 4.2.3 三维模式下的客户分层及管理 | 第31-33页 |
| 4.3 基于潜力客户生命周期的多维分层管理 | 第33-37页 |
| 4.3.1 客户生命周期及交易行为特征分析 | 第33-34页 |
| 4.3.2 个人客交易行为特征的指标选取 | 第34-35页 |
| 4.3.3 多维模式下的客户分层及管理 | 第35-37页 |
| 第五章 H银行个人客户分层管理改进方案的实施路径 | 第37-44页 |
| 5.1 数据先导 | 第37-39页 |
| 5.1.1 新客户数据的获取 | 第37-38页 |
| 5.1.2 存量客户数据的汇总 | 第38-39页 |
| 5.1.3 潜力客户数据的清洗 | 第39页 |
| 5.2 过程分解 | 第39-41页 |
| 5.2.1 识别新客户需求 | 第39页 |
| 5.2.2 精细化管理存量客户 | 第39-41页 |
| 5.2.3 盘活潜力客户资产 | 第41页 |
| 5.3 检查反馈 | 第41-42页 |
| 5.3.1 新客户的满意度 | 第41页 |
| 5.3.2 存量客户的贡献增长率 | 第41-42页 |
| 5.3.3 潜力客户的流失率 | 第42页 |
| 5.4 调整提升 | 第42-44页 |
| 5.4.1 新客户价值的提升 | 第42-43页 |
| 5.4.2 存量客户忠诚度的提升 | 第43页 |
| 5.4.3 潜力客户生命周期的延长 | 第43-44页 |
| 第六章 结论与建议 | 第44-46页 |
| 6.1 结论 | 第44页 |
| 6.2 建议 | 第44-46页 |
| 参考文献 | 第46-49页 |
| 致谢 | 第49页 |
