| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 第一章 前言 | 第8-11页 |
| 1.1 论文背景 | 第8-9页 |
| 1.2 研究目的 | 第9页 |
| 1.3 研究方法 | 第9-10页 |
| 1.4 论文思路 | 第10-11页 |
| 第二章 营销管理理论综述 | 第11-18页 |
| 2.1 服务营销理论 | 第11-12页 |
| 2.2 PCN分析方法 | 第12-13页 |
| 2.3 客户关系理论 | 第13-15页 |
| 2.4 保险营销理论 | 第15-18页 |
| 第三章 企业内外部环境分析 | 第18-25页 |
| 3.1 中国保险行业环境分析 | 第18-19页 |
| 3.2 四川保险市场环境分析 | 第19-20页 |
| 3.3 TP人寿保险有限公司内部环境分析 | 第20-25页 |
| 3.3.1 TP人寿保险有限公司业务经营状况分析 | 第20-23页 |
| 3.3.2 TP人寿保险有限公司客户服务状况分析 | 第23-25页 |
| 第四章 TP人寿客户服务体系 | 第25-33页 |
| 4.1 客户层级划分 | 第25-26页 |
| 4.1.1 客户层级划分标准 | 第25-26页 |
| 4.1.2 客户层级分布 | 第26页 |
| 4.2 客户服务体系内容 | 第26-33页 |
| 4.2.1 基础服务 | 第27-28页 |
| 4.2.2 关怀服务 | 第28-30页 |
| 4.2.3 VIP客户增值服务 | 第30-33页 |
| 第五章 现有VIP客服体系存在的问题 | 第33-37页 |
| 5.1 客户层级划分及服务设计存在问题 | 第33-34页 |
| 5.2 服务流程问题 | 第34页 |
| 5.3 VIP客户服务管理的数据问题 | 第34-35页 |
| 5.4 客户服务人员服务技能问题 | 第35-36页 |
| 5.5 第三方服务供应商管理问题 | 第36-37页 |
| 第六章 TP人寿VIP客户管理改良设计 | 第37-46页 |
| 6.1 TP人寿VIP客户管理改良设计方案的原则和目标 | 第37-38页 |
| 6.1.1 TP人寿VIP客户管理改良设计方案的原则 | 第37-38页 |
| 6.1.2 TP人寿VIP客户管理改良设计方案的目标 | 第38页 |
| 6.2 TP人寿VIP客户层级划分及服务设计优化方案 | 第38-41页 |
| 6.2.1 进行客户细分,差异化服务 | 第38-40页 |
| 6.2.2 跨界合作、扩展服务平台 | 第40-41页 |
| 6.2.3 适度开放服务平台“自购”通道 | 第41页 |
| 6.3 TP人寿VIP客户服务流程优化 | 第41-42页 |
| 6.3.1 改良体验环境,提升服务体验 | 第41页 |
| 6.3.2 增加各服务环节的VIP客户身份识别、准确提供差异化服务 | 第41-42页 |
| 6.4 TP人寿VIP客户服务支持与服务管理子系统功能完善 | 第42-43页 |
| 6.4.1 优化公司客户信息管理系统 | 第42-43页 |
| 6.4.2 优化公司供应商管理系统 | 第43页 |
| 6.5 TP人寿VIP客户服务人员的引进和培养 | 第43-44页 |
| 6.5.1 重点引进具有专业技能的人员 | 第43页 |
| 6.5.2 完善客服系列员工培训 | 第43-44页 |
| 6.6 加强第三方服务供应商管理 | 第44-45页 |
| 6.6.1 服务商准入评估 | 第44页 |
| 6.6.2 服务商日常管理 | 第44-45页 |
| 6.6.3 服务商退出管理 | 第45页 |
| 6.7 建立多样化的信息传播渠道 | 第45-46页 |
| 6.7.1 用好网络提升信息传播覆盖面 | 第45-46页 |
| 6.7.2 将VIP客户增值服务资讯植入营销活动 | 第46页 |
| 第七章 结论 | 第46-48页 |
| 参考文献 | 第48-50页 |
| 致谢 | 第50页 |
