| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 选题背景与意义 | 第11-12页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第11页 |
| 1.1.2 选题目的 | 第11-12页 |
| 1.1.3 选题意义 | 第12页 |
| 1.2 文献综述 | 第12-15页 |
| 1.2.1 国外研究综述 | 第12-14页 |
| 1.2.2 国内研究综述 | 第14-15页 |
| 1.2.3 现有研究述评 | 第15页 |
| 1.3 研究内容与研究方法 | 第15-17页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第15-16页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第16-17页 |
| 第2章 银行网点标准化管理的概念与理论基础 | 第17-23页 |
| 2.1 标准化与标准化管理 | 第17页 |
| 2.1.1 标准化的内涵 | 第17页 |
| 2.1.2 标准化管理的内涵 | 第17页 |
| 2.2 商业银行标准化管理的主要特点 | 第17-19页 |
| 2.2.1 网点划分精细 | 第17-18页 |
| 2.2.2 网点绩效管理突出 | 第18页 |
| 2.2.3 网点文化积极向上 | 第18页 |
| 2.2.4 客户动线管理完善 | 第18-19页 |
| 2.2.5 服务现场管理高效 | 第19页 |
| 2.2.6 投诉与突发事件处理高效 | 第19页 |
| 2.3 商业银行网点标准化管理的必要性 | 第19-20页 |
| 2.3.1 时代机遇和挑战要求实施网点标准化管理 | 第19页 |
| 2.3.2 行业竞争形势要求实施网点标准化管理 | 第19-20页 |
| 2.3.3 银行内在驱动要求实施网点标准化管理 | 第20页 |
| 2.4 标准化管理的主要原理 | 第20-23页 |
| 2.4.1 系统效应原理 | 第20页 |
| 2.4.2 结构优化原理 | 第20-21页 |
| 2.4.3 有序发展原理 | 第21页 |
| 2.4.4 反馈控制原理 | 第21-23页 |
| 第3章 南郑县支行网点标准化管理的现状 | 第23-33页 |
| 3.1 南郑县支行经营概况 | 第23-27页 |
| 3.1.1 城市规划信息 | 第23页 |
| 3.1.2 南郑县支行网点金融生态图 | 第23-25页 |
| 3.1.3 城区金融机构概况 | 第25页 |
| 3.1.4 网点周边资源分析 | 第25页 |
| 3.1.5 网点业务经营现状分析 | 第25-26页 |
| 3.1.6 网点客户分布 | 第26-27页 |
| 3.2 网点标准化管理概况 | 第27-30页 |
| 3.2.1 网点服务环境标准化 | 第27-28页 |
| 3.2.2 人员岗位设置标准化 | 第28-29页 |
| 3.2.3 内部管理标准化 | 第29页 |
| 3.2.4 绩效考核标准化 | 第29-30页 |
| 3.2.5 公私联动服务流程标准化 | 第30页 |
| 3.3 南郑县支行网点标准化管理的SWOT分析 | 第30-33页 |
| 第4章 南郑县支行网点标准化管理的问题调查 | 第33-41页 |
| 4.1 南郑县支行网点标准化服务的客户满意度调查设计 | 第33-34页 |
| 4.1.1 问卷设计 | 第33页 |
| 4.1.2 问卷内容 | 第33页 |
| 4.1.3 样本选择 | 第33页 |
| 4.1.4 问卷发放与回收 | 第33页 |
| 4.1.5 数据的整理与分析 | 第33-34页 |
| 4.2 南郑县支行网点标准化服务的客户满意度调查结果 | 第34-35页 |
| 4.3 南郑县支行网点标准化管理存在的问题 | 第35-41页 |
| 4.3.1 网点环境标准化建设不足 | 第35-36页 |
| 4.3.2 人员设置标准化有欠完善 | 第36-37页 |
| 4.3.3 内部标准化制度部分缺失 | 第37-38页 |
| 4.3.4 绩效管理不健全 | 第38页 |
| 4.3.5 公私联动效率较低 | 第38-41页 |
| 第5章 南郑县支行网点标准化管理对策 | 第41-51页 |
| 5.1 持续加强网点环境标准化建设 | 第41-42页 |
| 5.1.1 合理划分网点类型 | 第41页 |
| 5.1.2 落实标准化的环境管理方式 | 第41-42页 |
| 5.2 持续加强人员岗位设置标准化管理 | 第42-45页 |
| 5.2.1 优化人员岗位标准化设置的基本原则 | 第42页 |
| 5.2.2 加强岗位访谈与调整 | 第42-43页 |
| 5.2.3 加强岗位优化整合 | 第43-45页 |
| 5.3 加大网点文化标准化建设 | 第45-46页 |
| 5.4 持续优化绩效考核体系 | 第46-47页 |
| 5.4.1 绩效考核体系优化的指导思想 | 第46页 |
| 5.4.2 绩效考核体系优化的主要步骤 | 第46页 |
| 5.4.3 绩效考核体系优化的主要策略 | 第46-47页 |
| 5.5 着力提高公私联动效率 | 第47-51页 |
| 5.5.1 积极推广网点代收代付标准化服务 | 第47-48页 |
| 5.5.2 落实标准化的业务流程 | 第48页 |
| 5.5.3 落实标准化的服务功能 | 第48-49页 |
| 5.5.4 加强客户营销流程维护 | 第49-51页 |
| 第6章 结论与展望 | 第51-53页 |
| 6.1 主要结论 | 第51页 |
| 6.2 不足与展望 | 第51-53页 |
| 参考文献 | 第53-57页 |
| 附录；农行南郑县支行客户服务标准化满意度调查 | 第57-59页 |
| 致谢 | 第59页 |