西安市汽车维修企业顾客满意度测评
| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-16页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第8-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第11-13页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第11-12页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第12-13页 |
| 1.3 研究内容及研究方法 | 第13-15页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第13-14页 |
| 1.3.2 技术路线 | 第14-15页 |
| 1.3.3 研究范围及对象 | 第15页 |
| 本章小结 | 第15-16页 |
| 第二章 顾客满意度理论 | 第16-26页 |
| 2.1 顾客满意度 | 第16-22页 |
| 2.1.1 顾客 | 第16页 |
| 2.1.2 顾客满意及顾客满意度 | 第16-17页 |
| 2.1.3 顾客满意度模型 | 第17-20页 |
| 2.1.4 本文提出的评测模型 | 第20-22页 |
| 2.2 服务质量 | 第22-25页 |
| 2.2.1 服务质量涵义 | 第22页 |
| 2.2.2 服务质量的特性 | 第22-24页 |
| 2.2.3 服务质量的衡量工具 | 第24-25页 |
| 2.3 顾客满意及服务质量关系 | 第25页 |
| 本章小结 | 第25-26页 |
| 第三章 质量功能展开法 | 第26-41页 |
| 3.1 概论 | 第26-32页 |
| 3.1.1 QFD的产生与发展 | 第26-28页 |
| 3.1.2 QFD的概念核心理念 | 第28-29页 |
| 3.1.3 QFD基本模型—质量屋 | 第29-31页 |
| 3.1.4 QFD展开四阶段法 | 第31-32页 |
| 3.2 QFD应用于服务业的可行性 | 第32-34页 |
| 3.2.1 理论上可行性 | 第32-33页 |
| 3.2.2 实践应用 | 第33-34页 |
| 3.3 顾客满意度质量屋模型 | 第34-36页 |
| 3.4 满意度质量功能展开评测方法 | 第36-40页 |
| 3.4.1 第一阶段顾客满意度测评模型质量屋 | 第36-37页 |
| 3.4.2 第二阶段顾客满意度测评模型质量屋 | 第37-38页 |
| 3.4.3 建立关系矩阵 | 第38页 |
| 3.4.4 确定判断矩阵 | 第38-39页 |
| 3.4.5 计算指标重要度 | 第39页 |
| 3.4.6 计算顾客满意度指数 | 第39-40页 |
| 本章小结 | 第40-41页 |
| 第四章 实例分析 | 第41-55页 |
| 4.1 问卷设计 | 第41-47页 |
| 4.1.1 问卷设计原则 | 第41页 |
| 4.1.2 问卷设计内容 | 第41-44页 |
| 4.1.3 问卷分发及回收 | 第44-47页 |
| 4.2 测评过程 | 第47-52页 |
| 4.2.1 顾客背景分析 | 第47-48页 |
| 4.2.2 数据基本处理 | 第48页 |
| 4.2.3 质量屋建立 | 第48-49页 |
| 4.2.4 建立判断矩阵 | 第49页 |
| 4.2.5 计算顾客满意度重要度 | 第49-51页 |
| 4.2.6 计算顾客满意度指数 | 第51页 |
| 4.2.7 开放式问题答案汇总 | 第51-52页 |
| 4.3 测评结果 | 第52-54页 |
| 4.4 改进建议 | 第54页 |
| 本章小结 | 第54-55页 |
| 第五章 总结 | 第55-58页 |
| 5.1 结论 | 第55-56页 |
| 5.2 存在的不足与展望 | 第56-57页 |
| 5.3 顾客满意度测评的应用 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
| 附录 | 第60-62页 |
