| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 导论 | 第10-17页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 研究目的及内容 | 第12-14页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第12-13页 |
| 1.2.2 研究内容 | 第13-14页 |
| 1.3 研究方法以及思路 | 第14-17页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第14-15页 |
| 1.3.2 研究的思路 | 第15-17页 |
| 第二章 文献综述 | 第17-26页 |
| 2.1 客户满意度相关文献综述 | 第17-19页 |
| 2.2 客户满意度评价体系概述 | 第19-23页 |
| 2.2.1 客户满意度评价体系中的主体与客体 | 第19页 |
| 2.2.2 影响企业客户满意度评价的主要因素 | 第19-21页 |
| 2.2.3 客户满意度评价体系相关文献综述 | 第21-23页 |
| 2.3 客户满意度提升策略概述 | 第23-24页 |
| 2.4 联网企业客户满意度研究综述 | 第24-25页 |
| 2.5 对相关研究的评述 | 第25-26页 |
| 第三章 GXBD公司客户满意度评价体系总体构想 | 第26-40页 |
| 3.1 GXBD公司概况 | 第26-28页 |
| 3.1.1 GXBD公司简介 | 第26页 |
| 3.1.2 GXBD公司的特点 | 第26-28页 |
| 3.2 GXBD公司客户满意度评价体系构建原则 | 第28-29页 |
| 3.3 GXBD公司客户满意度评价体系设计思路 | 第29-30页 |
| 3.4 GXBD公司客户满意度计算方法 | 第30-31页 |
| 3.5 评价指标体系的设计 | 第31-36页 |
| 3.5.1 企业形象的认可 | 第32-33页 |
| 3.5.2 服务质量 | 第33-34页 |
| 3.5.3 企业服务水平与能力 | 第34-35页 |
| 3.5.4 客户抱怨 | 第35-36页 |
| 3.5.5 客户忠诚 | 第36页 |
| 3.6 评价权重的确定 | 第36-40页 |
| 3.6.1 构建基本的层次结构 | 第36-37页 |
| 3.6.2 构造两两成对比较的判断矩阵 | 第37-39页 |
| 3.6.3 两两比较矩阵的测算结果 | 第39-40页 |
| 第四章 GXBD满意度评价体系实施 | 第40-52页 |
| 4.1 电话、问卷设计及调查 | 第40-41页 |
| 4.1.1 由计算机辅助的电话采访系统调查方法 | 第40页 |
| 4.1.2 问卷信函调查方法 | 第40页 |
| 4.1.3 现场随访调查法 | 第40-41页 |
| 4.2 GXBD公司调查方法的确定 | 第41页 |
| 4.3 GXBD公司调查问卷设计原则 | 第41-42页 |
| 4.4 GXBD公司问卷调查设计内容 | 第42-43页 |
| 4.5 测评量化 | 第43页 |
| 4.6 调查对象及样本量 | 第43-44页 |
| 4.7 样本的描述性分析 | 第44-47页 |
| 4.7.1 样本的描述性分析结果 | 第44-45页 |
| 4.7.2 调查对象的样本特征分析 | 第45-47页 |
| 4.8 GXBD公司客户满意度评价指标探索性因子分析 | 第47-50页 |
| 4.9 信度分析 | 第50-52页 |
| 第五章 GXBD公司客户满意度测评结果分析及改进建议 | 第52-62页 |
| 5.1 GXBD公司客户满意度调查数据结果分析 | 第52-56页 |
| 5.1.1 客户满意度分值分析 | 第52-53页 |
| 5.1.2 差异化的分析 | 第53-55页 |
| 5.1.3 客户满意度指数分析 | 第55-56页 |
| 5.2 GXBD公司客户满意度指数四分图分析 | 第56-58页 |
| 5.3 GXBD公司客户管理改进建议 | 第58-62页 |
| 5.3.1 在企业内部建立与客户满意度有关的绩效考核 | 第58-59页 |
| 5.3.2 降低客户抱怨而产生的影响 | 第59页 |
| 5.3.3 认真分析企业的竞争对手的优势 | 第59页 |
| 5.3.4 对企业的服务失误建立补救战略 | 第59-60页 |
| 5.3.5 加强对客户关系的管理 | 第60页 |
| 5.3.6 对客户满意度实施有效的监控 | 第60-62页 |
| 第六章 结束语 | 第62-65页 |
| 6.1 论文研究总结 | 第62-63页 |
| 6.2 研究的局限性与未来展望 | 第63-65页 |
| 参考文献 | 第65-68页 |
| 附录A GXBD公司客户满意度调查问卷 | 第68-72页 |
| 致谢 | 第72页 |
