| 摘要 | 第3-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第1章 导论 | 第11-21页 |
| 1.1 研究的背景及意义 | 第11-15页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第11-14页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第14-15页 |
| 1.2 国内外研究综述 | 第15-18页 |
| 1.2.1 国外商业银行零售网点转型的发展趋势与研究进展 | 第15-16页 |
| 1.2.2 国内商业银行零售网点转型的发展趋势与研究进展 | 第16-18页 |
| 1.3 研究内容和方法 | 第18-21页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第18-20页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第20-21页 |
| 第2章 商业银行零售网点转型概述 | 第21-26页 |
| 2.1 零售银行的界定 | 第21页 |
| 2.2 零售银行业务发展趋势与业务竞争的焦点 | 第21-22页 |
| 2.2.1 当前零售银行业务发展趋势 | 第21-22页 |
| 2.2.2 当前零售银行业务竞争的焦点 | 第22页 |
| 2.3 零售银行网点转型的理论基础 | 第22-23页 |
| 2.4 零售网点转型流程管理理论 | 第23-24页 |
| 2.5 零售网点转型的改革意义 | 第24-26页 |
| 第3章 中信银行上海分行零售网点传统模式的现状分析 | 第26-36页 |
| 3.1 中信银行上海分行零售网点传统流程简介 | 第26-28页 |
| 3.2 中信银行上海分行零售网点软硬件标准与存在的问题 | 第28页 |
| 3.3 中信银行上海分行零售网点人员配置标准与存在的问题 | 第28-29页 |
| 3.4 中信银行上海分行零售网点客户群体特征 | 第29-33页 |
| 3.4.1 年龄构成 | 第29-30页 |
| 3.4.2 职业构成 | 第30-31页 |
| 3.4.3 收入构成 | 第31-32页 |
| 3.4.4 开户时间 | 第32页 |
| 3.4.5 办理次数 | 第32-33页 |
| 3.5 中信银行上海分行零售网点考核体系标准与存在的问题 | 第33-34页 |
| 3.6 中信银行上海分行零售网点转型影响因素分析 | 第34-36页 |
| 第4章 国内外商业银行零售网点转型管理的经验及启示 | 第36-44页 |
| 4.1 国外商业银行零售网点模式及管理经验 | 第36-37页 |
| 4.1.1 美国富国银行（Wells Fargo Bank） | 第36-37页 |
| 4.1.2 澳洲西太平洋银行（Westpac Bank） | 第37页 |
| 4.1.3 英国巴克莱银行(Barclays) | 第37页 |
| 4.2 国内商业银行零售网点转型概况 | 第37-43页 |
| 4.2.1 国内商业银行零售业务利润分析 | 第38页 |
| 4.2.2 商业银行网点数量与布局 | 第38-40页 |
| 4.2.3 商业银行的客户满意度情况分析 | 第40-42页 |
| 4.2.4 商业银行网点转型的效率提升 | 第42-43页 |
| 4.3 若干启示与借鉴 | 第43-44页 |
| 第5章 中信银行上海分行零售网点转型硬件系统及服务品质设计及分析 | 第44-51页 |
| 5.1 营业网点环境标准 | 第44-45页 |
| 5.1.1 营业网点外部环境标准 | 第44页 |
| 5.1.2 营业网点内部环境标准 | 第44-45页 |
| 5.2 营业网点服务人员礼仪形象标准 | 第45-46页 |
| 5.2.1 零售人员着装规范 | 第45页 |
| 5.2.2 行为举止 | 第45-46页 |
| 5.3 营业网点服务人员管理 | 第46页 |
| 5.3.1 营业前准备工作 | 第46页 |
| 5.3.2 营业中工作 | 第46页 |
| 5.3.3 营业结束后工作 | 第46页 |
| 5.4 抱怨和投诉处理服务流程规范 | 第46-47页 |
| 5.5 服务突发事件应急流程规范 | 第47-50页 |
| 5.5.1 服务突发事件进行分类 | 第47-48页 |
| 5.5.2 处理服务突发事件时应遵循原则 | 第48页 |
| 5.5.3 职责与权限 | 第48-50页 |
| 5.6 消费者权益保护与社会责任履行 | 第50-51页 |
| 5.6.1 消费者权益保护 | 第50页 |
| 5.6.2 社会责任履行 | 第50-51页 |
| 第6章 中信银行上海分行零售网点转型从业人员管理考核办法设计及分析 | 第51-56页 |
| 6.1 零售岗位工资考核汇总 | 第51-53页 |
| 6.1.1 评比周期 | 第52页 |
| 6.1.2 表彰与奖惩 | 第52页 |
| 6.1.3 管理检查扣分 | 第52页 |
| 6.1.4 培训考试扣分 | 第52-53页 |
| 6.1.5 特殊情况考核 | 第53页 |
| 6.1.6 晋升和降级 | 第53页 |
| 6.2 零售行长职能与考核办法 | 第53页 |
| 6.3 零售厅堂团队职能与考核办法 | 第53-55页 |
| 6.3.1 营业经理 | 第53-54页 |
| 6.3.2 理财经理 | 第54页 |
| 6.3.3 大堂经理及大堂引导员 | 第54-55页 |
| 6.4 零售外拓团队的职能与考核办法 | 第55-56页 |
| 6.4.1 零售部经理 | 第55页 |
| 6.4.2 零售外拓客户经理 | 第55-56页 |
| 第7章 中信银行上海分行零售转型品牌形象管理与配套保障措施 | 第56-61页 |
| 7.1 中信主题卡项目分析 | 第56-58页 |
| 7.2 社区舞蹈大赛项目分析 | 第58页 |
| 7.3 实施客户分层精细化管理 | 第58-59页 |
| 7.4 其他配套活动与措施 | 第59-61页 |
| 第8章 结论与展望 | 第61-64页 |
| 8.1 研究结论 | 第61-62页 |
| 8.2 研究展望：下一步转型的对策建议 | 第62-64页 |
| 8.2.1 向管理要产能 | 第62页 |
| 8.2.2 向协同要产能 | 第62页 |
| 8.2.3 向存量客户要产能 | 第62-63页 |
| 8.2.4 打造“最佳客户服务体验”品牌 | 第63-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-66页 |
