| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 符号说明 | 第7-10页 |
| 第1章 引言 | 第10-16页 |
| 1.1 研究背景及问题的提出 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外研究现状和分析 | 第11-14页 |
| 1.2.1 信息抽取的发展 | 第11-12页 |
| 1.2.2 数据挖掘技术的发展 | 第12-13页 |
| 1.2.3 呼叫联络平台的发展 | 第13-14页 |
| 1.3 研究目标及其主要内容 | 第14页 |
| 1.4 本文的组织结构及其章节编排 | 第14-16页 |
| 第2章 基于数据挖掘的客户呼叫联络平台的技术背景 | 第16-24页 |
| 2.1 信息抽取 | 第16-17页 |
| 2.1.1 信息抽取处理的研究对象 | 第16-17页 |
| 2.1.2 信息抽取的类型 | 第17页 |
| 2.1.3 信息抽取的方法设计与流程 | 第17页 |
| 2.2 数据挖掘 | 第17-20页 |
| 2.2.1 关联规则 | 第17-18页 |
| 2.2.2 聚类技术 | 第18-19页 |
| 2.2.3 k-means 聚类方法 | 第19-20页 |
| 2.3 WEB SERVICES 技术 | 第20-23页 |
| 2.4 本章小结 | 第23-24页 |
| 第3章 基于数据挖掘的招聘网站信息的同指消解 | 第24-42页 |
| 3.1 同指消解技术 | 第24-25页 |
| 3.2 基于关联规则的数据模型 | 第25-32页 |
| 3.2.1 数据的选择 | 第26-27页 |
| 3.2.2 招聘网站的客户资料数据库Web 内容抽取 | 第27页 |
| 3.2.3 数据预处理 | 第27-29页 |
| 3.2.4 关联规则 | 第29-32页 |
| 3.3 基于关联规则的同指消解模型实验 | 第32-41页 |
| 3.3.1 招聘网站的客户资料数据获取 | 第32-34页 |
| 3.3.2 同指数据库设计 | 第34-37页 |
| 3.3.3 基于关联规则的同指模型设计 | 第37-41页 |
| 3.4 本章小结 | 第41-42页 |
| 第4章 呼叫联络平台系统需求分析与设计 | 第42-57页 |
| 4.1 呼叫联络平台总体设计 | 第42-43页 |
| 4.2 呼叫联络平台需求分析 | 第43-44页 |
| 4.3 CRM 模块设计 | 第44-52页 |
| 4.3.1 客户信息管理模块 | 第45-46页 |
| 4.3.2 客户数信息管理 | 第46-47页 |
| 4.3.3 潜在重点供职客户管理 | 第47-48页 |
| 4.3.4 建议管理 | 第48-50页 |
| 4.3.5 投诉管理 | 第50-52页 |
| 4.4 话务模块设计 | 第52-55页 |
| 4.4.1 ACD 排队系统设计 | 第52-53页 |
| 4.4.2 通话功能模块设计 | 第53-54页 |
| 4.4.3 通话管理模块设计 | 第54-55页 |
| 4.5 本章小结 | 第55-57页 |
| 第5章 呼叫联络平台系统实现 | 第57-73页 |
| 5.1 客户关系管理模块的实现 | 第57-62页 |
| 5.1.1 客户信息管理实现 | 第57-60页 |
| 5.1.2 客户数信息管理实现 | 第60页 |
| 5.1.3 潜在重点供职客户管理实现 | 第60-61页 |
| 5.1.4 建议管理实现 | 第61页 |
| 5.1.5 投诉管理实现 | 第61-62页 |
| 5.2 话务模块实现 | 第62-72页 |
| 5.2.1 ACD 排队系统实现 | 第63-64页 |
| 5.2.2 通话功能实现 | 第64-71页 |
| 5.2.3 通话管理模块实现 | 第71-72页 |
| 5.3 本章小结 | 第72-73页 |
| 第6章 系统测试和验证 | 第73-80页 |
| 6.1 基于数据挖掘的招聘网站信息的同指消解测试 | 第73-75页 |
| 6.1.1 系统基本测试 | 第73-74页 |
| 6.1.2 评测结果比较 | 第74-75页 |
| 6.2 呼叫联络平台黑盒测试 | 第75-79页 |
| 6.2.1 呼叫建立测试用例组 | 第75-77页 |
| 6.2.2 呼叫保持测试用例组 | 第77-78页 |
| 6.2.3 呼叫断开测试用例组 | 第78-79页 |
| 6.2.4 测试结果 | 第79页 |
| 6.3 本章小结 | 第79-80页 |
| 第7章 结论与展望 | 第80-81页 |
| 7.1 本文工作回顾 | 第80页 |
| 7.2 成果及意义 | 第80页 |
| 7.3 存在的问题及进一步的工作 | 第80-81页 |
| 参考文献 | 第81-83页 |
| 致谢 | 第83-84页 |
| 攻读硕士学位期间已发表或录用的论文 | 第84页 |