| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 0 引言 | 第10-21页 |
| 0.1 研究背景与意义 | 第10-12页 |
| 0.2 国内外研究现状 | 第12-17页 |
| 0.2.1 国外研究现状 | 第12-15页 |
| 0.2.2 国内研究现状 | 第15-17页 |
| 0.3 主要内容 | 第17-18页 |
| 0.4 研究方法 | 第18-20页 |
| 0.5 创新之处 | 第20-21页 |
| 1 企业服务文化理论基础 | 第21-27页 |
| 1.1 企业文化的内涵 | 第21-22页 |
| 1.2 企业服务文化的内涵 | 第22-23页 |
| 1.2.1 服务文化的定义 | 第22页 |
| 1.2.2 服务文化的特征 | 第22-23页 |
| 1.2.3 服务文化的意义 | 第23页 |
| 1.3 供电企业服务文化的内涵 | 第23-25页 |
| 1.3.1 供电企业服务文化的主要内容 | 第23-25页 |
| 1.3.2 供电企业服务文化的核心内容 | 第25页 |
| 1.4 供电企业服务文化的功能 | 第25-27页 |
| 1.4.1 供电企业服务文化的特征 | 第25-26页 |
| 1.4.2 供电企业服务文化的作用 | 第26-27页 |
| 2 企业服务文化建设概况 | 第27-31页 |
| 2.1 国内企业服务文化建设基本情况 | 第27页 |
| 2.2 供电企业服务文化建设基本情况 | 第27-28页 |
| 2.2.1 供电企业服务文化建设取得的成效 | 第27-28页 |
| 2.2.2 供电企业服务文化建设存在的问题 | 第28页 |
| 2.3 日照供电公司服务文化建设现状 | 第28-31页 |
| 2.3.1 日照供电公司概况 | 第28页 |
| 2.3.2 日照供电公司服务文化建设概况 | 第28-31页 |
| 3 供电企业服务文化建设评价指标体系及模型构建 | 第31-44页 |
| 3.1 供电企业服务文化建设评价的必要性 | 第31页 |
| 3.2 评价指标体系设置原则 | 第31-32页 |
| 3.2.1 规范性与实用性相结合原则 | 第31页 |
| 3.2.2 重要性与全面性相结合原则 | 第31-32页 |
| 3.2.3 科学性与前瞻性相结合原则 | 第32页 |
| 3.2.4 层次性与系统性相结合原则 | 第32页 |
| 3.3 评价指标体系构架 | 第32-34页 |
| 3.3.1 一级指标设置 | 第32页 |
| 3.3.2 一级指标设置 | 第32页 |
| 3.3.3 三级指标设置 | 第32-34页 |
| 3.4 指标权重确定方法 | 第34-38页 |
| 3.4.1 指标权重确定方法概述 | 第34-35页 |
| 3.4.2 指标体系权重计算步骤 | 第35-38页 |
| 3.5 综合评价模型概述 | 第38-40页 |
| 3.5.1 模糊综合评价法 | 第38-39页 |
| 3.5.2 数据包络分析法 | 第39页 |
| 3.5.3 人工神经网络法 | 第39页 |
| 3.5.4 灰色综合评价法 | 第39-40页 |
| 3.6 模糊综合评价法可行性分析 | 第40-41页 |
| 3.7 模糊综合评价模型构建 | 第41-44页 |
| 4 日照供电公司服务文化建设实证评价 | 第44-55页 |
| 4.1 确定指标体系权重 | 第44-45页 |
| 4.2 计算各级指标评价值 | 第45-49页 |
| 4.3 指标评价结果分析 | 第49-55页 |
| 4.3.1 服务文化理念方面 | 第49-50页 |
| 4.3.2 服务文化制度方面 | 第50-51页 |
| 4.3.3 服务文化行为方面 | 第51-53页 |
| 4.3.4 服务文化形象方面 | 第53-55页 |
| 5 日照供电公司服务文化建设改进对策 | 第55-60页 |
| 5.1 继续强化全员服务文化理念 | 第55-56页 |
| 5.1.1 开展服务认知教育,树立诚信服务理念 | 第55页 |
| 5.1.2 强化服务品质教育,培育诚信服务职工 | 第55-56页 |
| 5.1.3 强化“四职”教育,实现队伍服务水平提速 | 第56页 |
| 5.2 着力健全优质服务制度体系 | 第56-58页 |
| 5.2.1 建立健全服务规章制度 | 第56页 |
| 5.2.2 深化优质服务示范窗口建设 | 第56-57页 |
| 5.2.3 强化优质服务文化载体推动 | 第57页 |
| 5.2.4 打造企业优质服务链条 | 第57-58页 |
| 5.3 积极构筑服务行为监督机制 | 第58-59页 |
| 5.3.1 构建企业信用体系,强化社会监督机制 | 第58页 |
| 5.3.2 加强服务有效监管,树立企业良好形象 | 第58页 |
| 5.3.3 健全网络运行机制,确立优质服务建设格局 | 第58页 |
| 5.3.4 健全责任考核机制,保证服务体系建设实效 | 第58-59页 |
| 5.4 努力树立服务文化创新形象 | 第59-60页 |
| 5.4.1 夯实服务文化建设的基础 | 第59页 |
| 5.4.2 丰富服务文化建设的内涵 | 第59页 |
| 5.4.3 搭建服务文化建设新平台 | 第59-60页 |
| 6 结论 | 第60-61页 |
| 6.1 结论 | 第60页 |
| 6.2 下一步研究方向 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 个人简历 | 第65页 |
| 发表的学术论文 | 第65页 |
