提高成都市高星级酒店内部服务质量的对策研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 1.绪论 | 第11-24页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·研究目的与方法 | 第12-13页 |
| ·研究目的 | 第12页 |
| ·研究方法 | 第12-13页 |
| ·研究思路与论文的框架 | 第13-14页 |
| ·文献综述 | 第14-22页 |
| ·内部服务质量的理论基础 | 第14-17页 |
| ·内部服务质量与员工满意度研究 | 第17-20页 |
| ·内部服务质量的影响因素与测量 | 第20-22页 |
| ·相关概念界定 | 第22-24页 |
| 2.提高成都市高星级酒店内部服务质量的重要意义 | 第24-29页 |
| ·降低酒店员工的流失率 | 第24-26页 |
| ·提高顾客满意度 | 第26-27页 |
| ·提升酒店整体经营管理水平 | 第27-28页 |
| ·促进成都市旅游业的全面发展 | 第28-29页 |
| 3.成都市高星级酒店内部服务质量的影响因素 | 第29-39页 |
| ·成都市高星级酒店发展概况 | 第29-31页 |
| ·成都市高星级酒店的现状 | 第29页 |
| ·成都市高星级酒店常见组织结构 | 第29-31页 |
| ·成都市高星级酒店内部服务的分类 | 第31-34页 |
| ·酒店部门间的内部服务 | 第31-34页 |
| ·酒店员工间的内部服务 | 第34页 |
| ·成都市高星级酒店内部服务质量的影响因素 | 第34-39页 |
| ·Hallowell提出的内部服务质量影响因素 | 第34-36页 |
| ·成都市高星级酒店内部服务质量的影响因素 | 第36-39页 |
| 4.成都市高星级酒店内部服务质量现状研究 | 第39-51页 |
| ·问卷调查的实施过程 | 第39-40页 |
| ·问卷设计 | 第39页 |
| ·问卷发放 | 第39-40页 |
| ·数据的统计分析 | 第40-44页 |
| ·调查对象 | 第40页 |
| ·信度分析 | 第40-42页 |
| ·数据分析 | 第42-44页 |
| ·成都市高星级酒店内部服务质量现状分析 | 第44-51页 |
| ·管理层内部服务意识薄弱 | 第44-45页 |
| ·部门间权责划分不明确 | 第45-46页 |
| ·内部服务培训缺乏 | 第46-47页 |
| ·内部服务监督体制有待完善 | 第47-48页 |
| ·激励约束机制不健全 | 第48-50页 |
| ·企业文化在内部服务中缺失 | 第50-51页 |
| 5.提高成都市高星级酒店内部服务质量的对策研究 | 第51-73页 |
| ·优化酒店内部服务体系,形成内部服务链 | 第51-56页 |
| ·酒店内部服务体系再造 | 第51-52页 |
| ·形成酒店内部服务链 | 第52-56页 |
| ·搞好酒店内部服务管理,完善相关制度 | 第56-61页 |
| ·识别内部服务部门的内部顾客 | 第56-57页 |
| ·细分内部市场 | 第57-58页 |
| ·制定内部服务承诺制度 | 第58-60页 |
| ·内部服务的反馈和提升 | 第60-61页 |
| ·强化酒店内部服务的培训制度 | 第61-65页 |
| ·培训主体的再认识 | 第62-63页 |
| ·内部服务培训流程设计 | 第63-64页 |
| ·酒店内部服务培训内容 | 第64-65页 |
| ·完善酒店内部服务质量监督制度 | 第65-67页 |
| ·规范内部服务质量的监督流程 | 第65-66页 |
| ·完善内部投诉处理流程 | 第66-67页 |
| ·构建内部服务体系的激励机制 | 第67-71页 |
| ·酒店内部服务激励的诱导因素 | 第67-68页 |
| ·领导行为激励 | 第68-69页 |
| ·优化内部服务部门的绩效考核机制 | 第69-70页 |
| ·创造企业内部"无缝"沟通 | 第70-71页 |
| ·企业文化内部传播工程 | 第71-73页 |
| ·企业文化在企业制度层的传播 | 第71-72页 |
| ·管理者传播企业文化 | 第72-73页 |
| 6.结论 | 第73-76页 |
| ·论文的贡献 | 第73-74页 |
| ·论文的不足 | 第74-76页 |
| 参考文献 | 第76-81页 |
| 后记 | 第81-82页 |
| 致谢 | 第82-83页 |
| 在读期间科研成果目录 | 第83-84页 |
