完善芯片厂商售后技术服务的探索--A公司为例
| 摘要 | 第4-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 1 绪论 | 第11-22页 |
| 1.1 选题背景与研究意义 | 第11-15页 |
| 1.1.1 问题的提出 | 第11-13页 |
| 1.1.2 研究的目的 | 第13-14页 |
| 1.1.3 研究意义 | 第14-15页 |
| 1.2 相关概念的界定 | 第15-17页 |
| 1.2.1 售后服务 | 第15-16页 |
| 1.2.2 服务质量 | 第16-17页 |
| 1.3 相关理论研究现状 | 第17-20页 |
| 1.3.1 售后服务研究综述 | 第17-18页 |
| 1.3.2 服务质量研究综述 | 第18-20页 |
| 1.4 研究思路和方法 | 第20页 |
| 1.4.1 研究思路 | 第20页 |
| 1.4.2 本文的研究方法 | 第20页 |
| 1.5 论文可能的创新与不足 | 第20-22页 |
| 1.5.1 可能的创新 | 第20页 |
| 1.5.2 存在的不足 | 第20-22页 |
| 2 A公司客户质量服务的实践 | 第22-36页 |
| 2.1 A公司概况 | 第22-25页 |
| 2.1.1 A公司基本情况 | 第22-23页 |
| 2.1.2 A公司客户质量体系的组织架构 | 第23-25页 |
| 2.1.3 A公司客户质量体系的主要职责 | 第25页 |
| 2.2 A公司主要客户及售后服务需求 | 第25-27页 |
| 2.2.1 A公司主要客户 | 第25-26页 |
| 2.2.2 客户的售后服务需求 | 第26-27页 |
| 2.3 A公司客户质量部的主要职责 | 第27-30页 |
| 2.3.1 制造业发展 | 第27页 |
| 2.3.2 产品变更管理 | 第27-28页 |
| 2.3.3 订单履行质量 | 第28页 |
| 2.3.4 技术质量 | 第28-29页 |
| 2.3.5 退货管理 | 第29-30页 |
| 2.3.6 测量客户满意度 | 第30页 |
| 2.4 A公司的技术支持系统运作模式 | 第30-36页 |
| 2.4.1 A公司的技术支持系统各部门分工及流程 | 第30-32页 |
| 2.4.2 紧急问题的处理 | 第32-33页 |
| 2.4.3 失效分析简介 | 第33-36页 |
| 3 A公司技术服务存在的问题 | 第36-46页 |
| 3.1 一个案例 | 第36-38页 |
| 3.2 A公司技术服务存在的问题 | 第38-41页 |
| 3.2.1 服务模式流程化 | 第38-39页 |
| 3.2.2 被动式服务 | 第39-40页 |
| 3.2.3 客户培训不够 | 第40-41页 |
| 3.2.5 服务模式单一 | 第41页 |
| 3.3 存在问题的原因分析 | 第41-44页 |
| 3.3.1 缺少完善的质量信启、反馈体系 | 第41-42页 |
| 3.3.2 没有形成有效的质量反馈系统 | 第42-43页 |
| 3.3.3 现有管理方式无法满足客户需求 | 第43-44页 |
| 3.4 解决问题的必要性及意义 | 第44-46页 |
| 4 完善A公司客户售后服务问题的探索 | 第46-56页 |
| 4.1 按客户需求提供服务 | 第46-48页 |
| 4.1.1 按服务需求细分客户 | 第46-48页 |
| 4.1.2 按客户需求设计服务模式 | 第48页 |
| 4.2 建立完善的质量反馈体系 | 第48-50页 |
| 4.2.1 质量反馈是产品和服务的桥梁和通道 | 第48-49页 |
| 4.2.2 建立客户质量反馈系统 | 第49-50页 |
| 4.3 建立跨部门合作管理 | 第50-51页 |
| 4.4 采用主动式服务加大服务力度 | 第51-53页 |
| 4.4.1 主动式服务的优点 | 第51-52页 |
| 4.4.2 建立主动式服务工作模式 | 第52-53页 |
| 4.5 加强客户培训 | 第53-54页 |
| 4.6 服务的本地化 | 第54-56页 |
| 4.6.1 服务人员本地化 | 第54-55页 |
| 4.6.2 文档本地化 | 第55-56页 |
| 5 结论 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
| 致谢 | 第59页 |
