| 摘要 | 第3-5页 |
| ABSTRACT | 第5-7页 |
| 1 绪论 | 第12-18页 |
| 1.1 研究背景 | 第12-13页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第13-15页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第13-14页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第14-15页 |
| 1.3 研究框架和方法 | 第15-18页 |
| 1.3.1 研究框架 | 第15-16页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第16-18页 |
| 2 文献综述 | 第18-30页 |
| 2.1 服务质量 | 第18-23页 |
| 2.1.1 服务质量的内涵 | 第18-19页 |
| 2.1.2 服务质量的模型 | 第19-21页 |
| 2.1.3 服务质量的测量 | 第21-23页 |
| 2.2 关系承诺 | 第23-25页 |
| 2.2.1 关系承诺的概念 | 第23-24页 |
| 2.2.2 关系承诺的构成维度 | 第24-25页 |
| 2.3 顾客重复购买意向 | 第25-26页 |
| 2.3.1 顾客重复购买意向的涵义 | 第25-26页 |
| 2.3.2 顾客重复购买意向与顾客重复购买行为的区别和联系 | 第26页 |
| 2.4 相关理论基础 | 第26-30页 |
| 2.4.1 关系营销理论 | 第26-28页 |
| 2.4.2 消费者行为学 | 第28-29页 |
| 2.4.3 市场细分理论 | 第29-30页 |
| 3 研究设计 | 第30-39页 |
| 3.1 研究假设与模型 | 第30-34页 |
| 3.1.1 服务质量与顾客重复购买意向 | 第30-31页 |
| 3.1.2 服务质量与关系承诺 | 第31-32页 |
| 3.1.3 关系承诺与顾客重复购买意向 | 第32-34页 |
| 3.2 变量测量 | 第34-35页 |
| 3.3 问卷内容 | 第35页 |
| 3.4 问卷预调查 | 第35-37页 |
| 3.4.1 预调研过程 | 第35-36页 |
| 3.4.2 预调研量表的信度分析 | 第36-37页 |
| 3.5 正式调研 | 第37-39页 |
| 3.5.1 正式调研的数据收集 | 第37-39页 |
| 4 数据分析 | 第39-71页 |
| 4.1 信度检验 | 第39页 |
| 4.2 描述性统计分析 | 第39-41页 |
| 4.2.1 样本构成 | 第39-40页 |
| 4.2.2 旅游者的消费行为特征 | 第40-41页 |
| 4.3 旅行社服务质量分析 | 第41-52页 |
| 4.3.1 旅行社服务质量的维度分析 | 第41-43页 |
| 4.3.2 旅行社服务质量检验 | 第43-44页 |
| 4.3.3 旅行社服务质量的差异性分析 | 第44-52页 |
| 4.4 关系承诺分析 | 第52-58页 |
| 4.4.1 关系承诺的维度分析 | 第52-53页 |
| 4.4.2 关系承诺的均值分析 | 第53页 |
| 4.4.3 关系承诺的差异性分析 | 第53-58页 |
| 4.5 顾客重复购买意向分析 | 第58-61页 |
| 4.5.1 旅游者对旅行社产品的重复购买意向 | 第58页 |
| 4.5.2 旅游者重复购买意向的差异性分析 | 第58-61页 |
| 4.6 旅行社服务质量、关系承诺和重复购买意向的相关分析 | 第61-62页 |
| 4.7 回归分析 | 第62-68页 |
| 4.7.1 旅行社服务质量对顾客重复购买意向的回归分析 | 第62-64页 |
| 4.7.2 旅行社服务质量对顾客关系承诺的回归分析 | 第64-67页 |
| 4.7.3 关系承诺对顾客重复购买意向的回归分析 | 第67-68页 |
| 4.8 关系承诺在旅行社服务质量与顾客重复购买意向关系中的中介效应分析 | 第68-71页 |
| 5 结论与建议 | 第71-79页 |
| 5.1 研究结论 | 第71-73页 |
| 5.1.1 旅行社服务质量分析 | 第71-72页 |
| 5.1.2 旅游者对旅行社关系承诺的探讨 | 第72页 |
| 5.1.3 旅游者对旅行社产品重复购买意向的探讨 | 第72页 |
| 5.1.4 旅行社服务质量、关系承诺、顾客重复购买意向三者之间作用机制的探讨 | 第72-73页 |
| 5.1.5 关系承诺在旅行社服务质量和顾客重复购买意向关系中的中介效应 | 第73页 |
| 5.2 建议 | 第73-76页 |
| 5.3 本文创新点 | 第76-77页 |
| 5.4 研究不足及研究展望 | 第77-79页 |
| 5.4.1 研究不足 | 第77页 |
| 5.4.2 研究展望 | 第77-79页 |
| 参考文献 | 第79-85页 |
| 附录一 | 第85-87页 |
| 附录二 | 第87-88页 |
| 致谢 | 第88-89页 |
