基于CTI技术的企业呼叫中心系统的设计与实现
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-21页 |
| 1.1 课题背景 | 第11-12页 |
| 1.2 CTI技术与呼叫中心 | 第12-18页 |
| 1.2.1 CTI技术的应用 | 第12-13页 |
| 1.2.2 CTI技术的发展 | 第13-15页 |
| 1.2.3 呼叫中心简介 | 第15-16页 |
| 1.2.4 呼叫中心的发展 | 第16-18页 |
| 1.3 课题研究内容及意义 | 第18-19页 |
| 1.4 本文结构 | 第19-21页 |
| 第2章 呼叫中心系统总体方案设计 | 第21-35页 |
| 2.1 系统需求分析和设计原则 | 第21-23页 |
| 2.1.1 资源配置需求分析 | 第21-22页 |
| 2.1.2 系统功能需求分析 | 第22-23页 |
| 2.1.3 设计原则 | 第23页 |
| 2.2 系统总体方案设计 | 第23-35页 |
| 2.2.1 系统硬件配置 | 第26-29页 |
| 2.2.2 系统软件配置 | 第29-31页 |
| 2.2.3 系统功能模块的设计 | 第31页 |
| 2.2.4 系统业务流程的设计 | 第31-33页 |
| 2.2.5 系统进程关系的设计 | 第33-34页 |
| 2.2.6 系统数据流向的设计 | 第34-35页 |
| 第3章 CTI服务器设计和实现 | 第35-50页 |
| 3.1 CTI服务器架构 | 第35页 |
| 3.2 CTI服务器功能 | 第35-38页 |
| 3.2.1 系统初始化 | 第36页 |
| 3.2.2 信号监测 | 第36页 |
| 3.2.3 电话管理 | 第36页 |
| 3.2.4 录音管理 | 第36-37页 |
| 3.2.5 语音信箱 | 第37-38页 |
| 3.3 CTI服务器呼叫分配策略 | 第38-39页 |
| 3.4 CTI服务器主要功能实现 | 第39-46页 |
| 3.4.1 函数关系结构 | 第39-40页 |
| 3.4.2 系统参数配置 | 第40页 |
| 3.4.3 呼叫状态参数设置 | 第40-42页 |
| 3.4.4 呼叫参数与结构定义 | 第42-43页 |
| 3.4.5 呼叫主要处理流程 | 第43-46页 |
| 3.5 CTI服务器数据库的设计与实现 | 第46-50页 |
| 3.5.1 CTI服务器数据库功能 | 第46-47页 |
| 3.5.2 CTI服务器数据库设计 | 第47-49页 |
| 3.5.3 数据库访问的实现 | 第49-50页 |
| 第4章 呼叫中心系统终端业务设计 | 第50-66页 |
| 4.1 座席客户端模块设计 | 第50-54页 |
| 4.1.1 数据库设计 | 第50-53页 |
| 4.1.2 类结构图 | 第53-54页 |
| 4.1.3 处理流程图 | 第54页 |
| 4.2 WEB模块设计 | 第54-58页 |
| 4.2.1 数据库设计 | 第55-57页 |
| 4.2.2 类结构图 | 第57页 |
| 4.2.3 处理流程图 | 第57-58页 |
| 4.3 知识库设计 | 第58-62页 |
| 4.3.1 数据库设计 | 第59-61页 |
| 4.3.2 类结构图 | 第61页 |
| 4.3.3 处理流程图 | 第61-62页 |
| 4.4 客户资料管理设计 | 第62-64页 |
| 4.4.1 数据库设计 | 第62-63页 |
| 4.4.2 类结构图 | 第63-64页 |
| 4.4.3 处理流程图 | 第64页 |
| 4.5 统计报表设计 | 第64-66页 |
| 4.5.1 数据库设计 | 第65页 |
| 4.5.2 处理流程图 | 第65-66页 |
| 第5章 系统的运行测试 | 第66-80页 |
| 5.1 基于测试需求模型的系统测试 | 第66-73页 |
| 5.1.1 测试需求模型 | 第66-67页 |
| 5.1.2 测试需求建模 | 第67-68页 |
| 5.1.3 基于测试需求模型的测试用例生成 | 第68-70页 |
| 5.1.4 实例应用 | 第70-73页 |
| 5.2 系统测试结果 | 第73-78页 |
| 5.2.1 CTI服务器测试结果 | 第73-75页 |
| 5.2.2 坐席客户端测试结果 | 第75-76页 |
| 5.2.3 WEB测试结果 | 第76-78页 |
| 5.3 实际应用中存在问题和解决措施 | 第78-80页 |
| 5.3.1 实际应用中存在的问题 | 第78-79页 |
| 5.3.2 解决措施 | 第79-80页 |
| 总结与展望 | 第80-82页 |
| 参考文献 | 第82-86页 |
| 致谢 | 第86-87页 |
| 附录A 攻读学位期间学术成果 | 第87-88页 |
| 附录B 呼叫中心系统主要程序 | 第88-93页 |
