内蒙古联通公司服务营销策略研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第8-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10页 |
| 1.2 国内外研究综述 | 第10-12页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第10-12页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第12页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第12-14页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第12-13页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第13-14页 |
| 第二章 服务营销相关理论综述 | 第14-20页 |
| 2.1 服务与服务营销 | 第14-16页 |
| 2.1.1 服务 | 第14-15页 |
| 2.1.2 服务营销 | 第15-16页 |
| 2.2 服务质量与顾客满意理论 | 第16-18页 |
| 2.3 服务营销 4P和 7P理论 | 第18-20页 |
| 第三章内蒙古联通公司服务营销环境分析 | 第20-23页 |
| 3.1 SWOT优势分析 | 第20-21页 |
| 3.2 SWOT劣势分析 | 第21页 |
| 3.3 SWOT机会分析 | 第21-22页 |
| 3.4 SWOT威胁分析 | 第22-23页 |
| 第四章 内蒙古联通公司服务营销现状与存在问题 | 第23-52页 |
| 4.1 联通公司服务营销现状 | 第23-25页 |
| 4.1.1 公司简介 | 第23页 |
| 4.1.2 公司业绩及销售情况 | 第23-24页 |
| 4.1.3 联通公司服务营销现状 | 第24-25页 |
| 4.2 内蒙古联通公司NPS客户口碑实证研究 | 第25-34页 |
| 4.2.1 实证样本调取 | 第25-26页 |
| 4.2.2 口碑综合评价方法 | 第26-27页 |
| 4.2.3 客户口碑评价分析 | 第27-33页 |
| 4.2.4 实证分析结论 | 第33-34页 |
| 4.3 内蒙古联通公司服务营销存在的问题 | 第34-52页 |
| 4.3.1 客户口碑及服务满意度质量保证急待提升 | 第34-37页 |
| 4.3.2 服务营销渠道精细化运营能力不足 | 第37-47页 |
| 4.3.3 营销维系客户保有价值下滑 | 第47-48页 |
| 4.3.4 服务产品内容及功能同质化 | 第48页 |
| 4.3.5 服务营销支撑保障能力弱 | 第48-52页 |
| 第五章 内蒙古联通公司服务营销策略 | 第52-73页 |
| 5.1 服务产品差异化策略 | 第52-55页 |
| 5.1.1 强化基础产品服务内容保障 | 第52-53页 |
| 5.1.2 丰富与完善等级服务、延伸服务策略 | 第53页 |
| 5.1.3 制定等级服务产品发展策略 | 第53-54页 |
| 5.1.4 实施补救服务产品发展举措 | 第54-55页 |
| 5.2 客户感知为引领的服务质量改善 | 第55-61页 |
| 5.2.1 建立主动测量客户口碑常态化运营机制 | 第55-57页 |
| 5.2.2 健全和完善渠道触点体验和监督标准 | 第57-61页 |
| 5.2.3 推动和落实大服务运营解决机制 | 第61页 |
| 5.3 “互联网＋”客户服务运营渠道升级转型 | 第61-64页 |
| 5.3.1 传统服务渠道价值转型 | 第62页 |
| 5.3.2 发展新型互联网服务营销渠道 | 第62-64页 |
| 5.4 服营维一体化营销策略 | 第64-73页 |
| 5.4.1 服营维一体化向互联网集约化转型发展 | 第64-66页 |
| 5.4.2 加强精细化营销能力 | 第66-68页 |
| 5.4.3 加强精准营销能力 | 第68-71页 |
| 5.4.4 强化渠道协同能力 | 第71-73页 |
| 第六章 服务营销策略实施保障措施 | 第73-78页 |
| 6.1 系统支撑能力 | 第73-74页 |
| 6.2 人力资源支撑 | 第74-76页 |
| 6.3 资源投入 | 第76-77页 |
| 6.4 其他保障 | 第77-78页 |
| 第七章 结论与展望 | 第78-80页 |
| 7.1 结论 | 第78页 |
| 7.2 未来展望 | 第78-80页 |
| 参考文献 | 第80-81页 |
| 附录 | 第81-87页 |
| 致谢 | 第87页 |
