房地产项目客户满意度研究与实证分析
| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究内容 | 第11-12页 |
| 1.3 研究方法 | 第12页 |
| 1.4 研究的意义 | 第12-13页 |
| 1.5 本文创新点 | 第13-14页 |
| 1.6 研究框架 | 第14-15页 |
| 第二章 理论综述 | 第15-24页 |
| 2.1 客户满意度理论 | 第15页 |
| 2.1.1 客户满意度的涵义 | 第15页 |
| 2.1.2 客户满意度的研究内容 | 第15页 |
| 2.2 房地产客户满意度研究综述 | 第15-19页 |
| 2.2.1 房地产产品的特性 | 第15-16页 |
| 2.2.2 房地产客户满意度的定义 | 第16-17页 |
| 2.2.3 房地产客户满意度的测量 | 第17页 |
| 2.2.4 房地产项目客户满意度影响因素 | 第17-19页 |
| 2.3 房地产客户满意度模型研究现状 | 第19-21页 |
| 2.3.1 四分图模型 | 第19页 |
| 2.3.2 客户满意度指数模型 | 第19-20页 |
| 2.3.3 层次分析法模型 | 第20-21页 |
| 2.4 模糊综合评价法 | 第21-23页 |
| 2.4.1 模糊综合评价基本原理 | 第22页 |
| 2.4.2 模糊综合评价基本步骤 | 第22-23页 |
| 2.5 本章小结 | 第23-24页 |
| 第三章 房地产项目客户满意度模型的构建 | 第24-36页 |
| 3.1 客户满意度评估模型的选择 | 第24页 |
| 3.2 层次分析法的基本步骤 | 第24-26页 |
| 3.3 客户满意度模型建立 | 第26-35页 |
| 3.3.1 客户满意度模型建立步骤 | 第26-27页 |
| 3.3.2 客户满意度指标确定 | 第27-30页 |
| 3.3.3 建立各级指标成对比较矩阵 | 第30-32页 |
| 3.3.4 各级指标权重计算及一致性判定 | 第32-34页 |
| 3.3.5 客户满意度评价指标体系 | 第34-35页 |
| 3.4 本章小结 | 第35-36页 |
| 第四章 房地产客户满意度模型的实证分析 | 第36-52页 |
| 4.1 房地产客户满意度评价实施步骤 | 第36-37页 |
| 4.2 问卷设计与说明 | 第37-38页 |
| 4.3 样本的描述性统计 | 第38-41页 |
| 4.4 满意度问卷统计 | 第41-44页 |
| 4.5 客户满意度分析与评价 | 第44-51页 |
| 4.5.1 F1环境规划因素的满意度评价 | 第44-45页 |
| 4.5.2 F2配套设施因素的满意度评价 | 第45-46页 |
| 4.5.3 F3房屋设计因素的满意度评价 | 第46-47页 |
| 4.5.4 F4房屋质量因素的满意度评价 | 第47-48页 |
| 4.5.5 F5销售服务因素的满意度评价 | 第48-49页 |
| 4.5.6 F6物业管理因素的满意度评价 | 第49-50页 |
| 4.5.7 客户满意度综合评价 | 第50-51页 |
| 4.6 本章小结 | 第51-52页 |
| 第五章 客户满意度提升建议 | 第52-62页 |
| 5.1 客户满意度提升行动矩阵 | 第52-58页 |
| 5.1.1 环境规划类行动矩阵 | 第52-53页 |
| 5.1.2 配套设施类行动矩阵 | 第53-54页 |
| 5.1.3 房屋设计类行动矩阵 | 第54-55页 |
| 5.1.4 房屋质量类行动矩阵 | 第55-56页 |
| 5.1.5 销售服务类行动矩阵 | 第56-57页 |
| 5.1.6 物业管理类行动矩阵 | 第57-58页 |
| 5.2 公司层面的改善建议 | 第58-59页 |
| 5.3 企业客户满意度提升步骤 | 第59页 |
| 5.4 标杆企业满意度提升的最佳实践 | 第59-61页 |
| 5.5 本章小结 | 第61-62页 |
| 第六章 结论 | 第62-64页 |
| 6.1 主要结论 | 第62页 |
| 6.2 有待进一步研究的问题 | 第62-64页 |
| 参考文献 | 第64-67页 |
| 附录 | 第67-73页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第73-74页 |
| 致谢 | 第74-75页 |
| 答辩委员会对论文的评定意见 | 第75页 |
